Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Thông qua chiêu thức điều tra và nghiên cứu tổng quan tài liệu, nhóm tác giả đã tổng hợp những khái niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng của ” loại sản phẩm, dịch vụ ” và sự hài lòng của người mua, sự hài lòng của người mua đối với chất lượng dịch vụ, loại sản phẩm. Trên cơ sở đó, bài viết đề xuất kiến nghị quy mô nghiên cứu và điều tra những yếu tố ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của người mua đối với những loại sản phẩm và dịch vụ của những doanh nghiệp, tạo nền tảng cơ sở để nhóm tác giả liên tục đề xuất kiến nghị những khuyến nghị và giải pháp nhằm mục đích giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mẫu sản phẩm của những doanh nghiệp ở Nước Ta .

Cơ sở lý thuyết

Theo Bachelet ( 1995 ), “ sự hài lòng của người mua là một phản ứng mang tính cảm hứng của người mua đáp lại kinh nghiệm tay nghề của họ đối với một mẫu sản phẩm hay dịch vụ ”. Oliva, Oliver và Bearden ( 1995 ) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị mẫu sản phẩm, dịch vụ mà người mua nhận được so với những mẫu sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của người mua .
Tương tự, Oliver ( 1997 ) nêu quan điểm, sự hài lòng của người mua là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc phân phối những mong ước của họ. Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner ( 2000 ) cho rằng, “ sự hài lòng của người mua là sự nhìn nhận của người mua trải qua một mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ cung ứng được mong ước và nhu yếu của họ ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “ sự hài lòng của người mua ” là sự nhìn nhận được đo lường và thống kê dựa trên mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ .

Theo Kotler ( 2001 ), sự hài lòng của người mua là mức độ trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc so sánh hiệu quả thu được từ việc tiêu dùng loại sản phẩm / dịch vụ và những kỳ vọng của người mua .
Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu yếu cá thể, kinh nghiệm tay nghề trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ mái ấm gia đình và bạn hữu .
Mức độ hài lòng của người mua được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một loại sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler xác lập 3 mức độ của sự hài lòng : ( 1 ) Nếu hiệu quả nhận được ít hơn mong đợi, thì người mua sẽ cảm thấy không hài lòng ; ( 2 ) Nếu tác dụng nhận được như mong đợi, thì người mua sẽ cảm thấy hài lòng ; ( 3 ) Nếu hiệu quả nhận được vượt quá sự mong đợi của người mua, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó .

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner ( 2000 ) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người mua cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng gồm có chất lượng dịch vụ, chất lượng mẫu sản phẩm và Ngân sách chi tiêu. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị ảnh hưởng tác động bởi yếu tố trường hợp và yếu tố cá thể. Có thể quan sát mối quan hệ đó tại Hình 1 .
Nghiên cứu của Curry và Sinclair ( 2002 ) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của mẫu sản phẩm / dịch vụ và sự hài lòng của người mua. Theo đó, nếu chất lượng của loại sản phẩm hay dịch vụ phân phối cung ứng được kỳ vọng của người mua sẽ dẫn tới sự hài lòng của người mua và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của người mua .
Nếu chất lượng được cải tổ nhưng không dựa trên nhu yếu của người mua thì người mua sẽ không khi nào thỏa mãn nhu cầu với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu người mua cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược lại. Như vậy, chất lượng của loại sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho người mua .
Theo quy mô nhìn nhận chất lượng kỹ thuật / tính năng của Gronroos ( 1984 ), chất lượng dịch vụ được nhìn nhận bằng cách so sánh giữa giá trị mà người mua mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà người mua nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để thống kê giám sát chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chuẩn : Chất lượng kỹ thuật, chất lượng công dụng và hình ảnh. Trong đó :
– Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà người mua thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà sản xuất ( người mua tiếp đón cái gì ? ) ;
– Chất lượng công dụng biểu lộ phương pháp phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà sản xuất dịch vụ ( người mua đảm nhiệm dịch vụ đó như thế nào ? ) ;
– Hình ảnh tên thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà sản xuất dịch vụ và yếu tố này được thiết kế xây dựng đa phần trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng công dụng .
Các tác giả của quy mô cũng Kết luận rằng, chất lượng công dụng đóng vai trò quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật. Nghĩa là phương pháp phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng quan trọng hơn giá trị mà họ thực sự nhận được từ dịch vụ đó. Tuy nhiên, hạn chế của quy mô này là không đưa ra chiêu thức thống kê giám sát chất lượng kỹ thuật và chất lượng công dụng đơn cử .
Hiện nay, có nhiều quy mô nhìn nhận chất lượng dịch vụ, trong đó được sử dụng thoáng rộng nhất là : Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận ( SERVQUAL ), quy mô mức độ cảm nhận ( SERVPERF ) và quy mô mức độ quan trọng – mức độ bộc lộ ( IPA ), quy mô mức độ kỳ vọng – mức độ bộc lộ ( SERVQUAL – Service Quality ) do Parasuraman, Zeithaml và Berry yêu cầu năm 1988 .
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm mục đích thống kê giám sát sự cảm nhận về dịch vụ trải qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm có : ( 1 ) Tin cậy : Thể hiện năng lực triển khai dịch vụ tương thích và đúng hạn ngay lần đầu ; ( 2 ) Đáp ứng : Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên cấp dưới ship hàng nhằm mục đích phân phối dịch vụ kịp thời cho người mua ; ( 3 ) Năng lực Giao hàng : Thể hiện trình độ trình độ và cung cách ship hàng lịch sự và trang nhã, niềm nở với người mua ; ( 4 ) Đồng cảm : Thể hiện sự chăm sóc chăm nom đến từng cá thể người mua ; ( 5 ) Phương tiện hữu hình : Thể hiện qua ngoại hình, phục trang của nhân viên cấp dưới ship hàng, những trang thiết bị để thực thi dịch vụ .
SERVPERF là một biến thể của quy mô SERVQUAL được xác lập tiên phong bởi Cronin và Taylor ( 1992 ). Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của người mua được giám sát bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của người mua ( Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng ). Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được giám sát bằng cảm nhận của người mua ( Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận ). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như như phần hỏi về cảm nhận của người mua trong quy mô SERVQUAL. Tuy nhiên, SERVPERF bỏ lỡ phần hỏi về kỳ vọng. Cronin và Taylor ( 1992 ) cho rằng, quy mô SERVQUAL của Parasuraman và tập sự ( 1988 ) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của người mua .
Việc thống kê giám sát chất lượng dịch vụ theo quy mô SERVPERF của Cronin và Taylor ( 1992 ) được xem là một giải pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm chi phí được thời hạn và tránh gây hiểu nhầm cho người vấn đáp. Nhược điểm của quy mô này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung ứng. Chính vì thế, dù quy mô SERVPERF có những ưu điểm nhất định, những nghiên cứu và điều tra về sự hài lòng của người mua vẫn thường sử dụng quy mô SERVQUAL .

Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ

Trên quốc tế, có nhiều khu công trình điều tra và nghiên cứu về sự hài lòng của người mua đối với mẫu sản phẩm và dịch vụ ở nhiều nghành nghề dịch vụ và trên nhiều đối tượng người tiêu dùng người mua khác nhau .
Ứng dụng quy mô SERVQUAL, Meesalaa và Paulb ( 2018 ) đã khảo sát lấy quan điểm của những bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ở 40 bệnh viện tư tại Hyderabad, Ấn Độ. Nghiên cứu này chỉ ra rằng, độ an toàn và đáng tin cậy và sự phản hồi ảnh hưởng tác động đến mức độ hài lòng của người mua đối với những dịch vụ của bệnh viện .
Sự bảo vệ, sự cảm thông và tính hữu hình không có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của người mua. Tương tự, Mitropoulos và tập sự ( 2018 ) thực thi khảo sát tại những bệnh viện công trên toàn Hy Lạp để tìm hiểu và khám phá những yếu tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú. Nghiên cứu Kết luận rằng, mối quan hệ với nhân viên cấp dưới y tế có tác động ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của người mua. Các yếu tố như độ tuổi của bệnh nhân, thực trạng sức khỏe thể chất, mô hình và vị trí của bệnh viện cũng ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của người mua .
Với quy mô điều tra và nghiên cứu rộng hơn, Wongrukmit và Thawesaengskulthai ( năm trước ) nghiên cứu và phân tích so sánh để vấn đáp thắc mắc liệu sự độc lạ trong nhận thức về chất lượng dịch vụ giữa những bệnh nhân từ những quốc tịch khác nhau ( Nhật Bản, Myanmar, những vương quốc Ả Rập Thống nhất và xứ sở của những nụ cười thân thiện ). Nghiên cứu này sử dụng cả thang đo SERVQUAL và quy mô Kano để phân loại và nhìn nhận những thuộc tính chất lượng dịch vụ của bệnh viện tại những vương quốc khác nhau. Các tác giả Tóm lại rằng, tùy vào đặc trưng riêng không liên quan gì đến nhau, nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế của những vương quốc là khác nhau .

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với bệnh viện thông qua việc khảo sát 645 bệnh nhân tại một bệnh viện ở Đài Loan, Chia-Wen và cộng sự (2013) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của bệnh nhân kết hợp với sự tham gia của họ vào quá trình chẩn đoán và đưa ra các quyết định trong quá trình điều trị có ảnh hưởng đến lòng trung thành của bệnh nhân đến bệnh viện. Ngoài ra, còn có nhiều nghiên cứu tương tự nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế như Lee (2012), Hodge và Wolosin (2012), Raju và Lonial (2001), Dubé và Morgan (1998). Những nghiên cứu trên đa phần tập trung vào phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng của các dịch vụ y tế đối với khách hàng cá nhân.

Trong nghành mua và bán thiết bị y tế, nghiên cứu và điều tra của Vavra ( 1997 ) về sự hài lòng của người mua đối với thiết bị y tế cho thấy, những tác nhân ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng gồm có : Tư vấn và dịch vụ ; theo dõi sau bán hàng ; những tính năng của loại sản phẩm và độ an toàn và đáng tin cậy ; tương hỗ thay thế sửa chữa người dùng. Nghiên cứu này cho thấy, ngoài mẫu sản phẩm cốt lõi được bộc lộ ở yếu tố tính năng của mẫu sản phẩm và độ đáng tin cậy thì những dịch vụ đi kèm cũng ảnh hưởng tác động đáng kể đến sự hài lòng của người mua .
Pan và Nguyen ( năm ngoái ) tích lũy thông tin từ 24 doanh nghiệp sản xuất tại Nước Ta, Vương Quốc của nụ cười và Đài Loan. Sau khi tổng hợp, nghiên cứu và phân tích và nhìn nhận, những tác giả Tóm lại rằng, để ngày càng tăng sự hài lòng và lòng trung thành với chủ của người mua, những công ty sản xuất nên tập trung chuyên sâu hơn vào việc tăng trưởng và thay đổi những dịch vụ đi kèm với mẫu sản phẩm, củng cố tiếp xúc và duy trì mối quan hệ lâu dài hơn với người mua. Trong thị trường cạnh tranh đối đầu lúc bấy giờ, chất lượng của dịch vụ đi kèm đóng vai trò quyết định hành động trong việc chứng minh và khẳng định vị thế của mẫu sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất so với loại sản phẩm tựa như của những đối thủ cạnh tranh .
Muralia và tập sự ( năm nay ) sử dụng quy mô SERVQUAL để nhìn nhận mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng ( dịch vụ hậu mãi ) và sự hài lòng của người mua. Kết quả nghiên cứu và điều tra cho thấy, những doanh nghiệp sản xuất có dịch vụ hậu mãi được người mua nhìn nhận cao thường có được sự hài lòng và sự trung thành với chủ của người mua .
Ngoài ra, cũng có một số ít điều tra và nghiên cứu khác nhìn nhận ảnh hưởng tác động của Chi tiêu loại sản phẩm / dịch vụ đến sự hài lòng của người mua như Wang và tập sự ( 2018 ) và Low, Lee, Cheng, ( 2013 ). Các điều tra và nghiên cứu chỉ ra rằng, tác động ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của người mua nhờ vào vào đặc thù của đối tượng người dùng người mua và mong đợi của người mua đối với loại sản phẩm .
Tại Nước Ta, nghiên cứu và điều tra của Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi ( 2011 ) nghiên cứu và phân tích về những tác nhân tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của những chuỗi nhà thuốc ở TP. Hồ Chí Minh. Ứng dụng quy mô SERVQUAL, những tác giả Kết luận : Chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc chịu tác động ảnh hưởng bởi 4 thành phần : Chất lượng nhân viên cấp dưới ; đồng cảm, phương tiện đi lại hữu hình, đáng tin cậy ; trong đó, thành phần chất lượng nhân viên cấp dưới ảnh hưởng tác động mạnh nhất, phương tiện đi lại hữu hình ảnh hưởng tác động mạnh thứ hai, còn lại là sự đồng cảm và mức độ an toàn và đáng tin cậy .
Vũ Văn Du và Nguyễn Bá Thiết ( 2017 ) nhìn nhận mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo nhu yếu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm năm nay. Nghiên cứu cho biết, những yếu tố như thái độ ship hàng, kiến thức và kỹ năng tiếp xúc của cán bộ y tế, cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị của bệnh viện có ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của bệnh viện .
Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng ( năm nay ) nghiên cứu và điều tra về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa phận TP. Hồ Chí Minh trải qua sử dụng quy mô SERVQUAL. Các tác giả rút ra rằng có hai tác nhân ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế gồm : ( 1 ) Sự cung ứng và cảm thông ; ( 2 ) Năng lực Giao hàng và phương tiện đi lại hữu hình .

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Kế thừa từ những hiệu quả điều tra và nghiên cứu trước, đặc biệt quan trọng là thừa kế bộ thang đo SERQUAL từ nghiên cứu và điều tra của Parasuraman, Zeithaml và Berry yêu cầu năm 1988, nhóm tác giả đề xuất kiến nghị quy mô nghiên cứu và điều tra tại hình 3, trong đó gồm có biến phụ thuộc vào được xác lập là sự hài lòng của người mua và những biến độc lập là những yếu tố ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của người mua đối với những mẫu sản phẩm và dịch vụ của những doanh nghiệp .
Từ quy mô, nhóm tác giả đưa ra những giả thuyết nghiên cứu và điều tra như sau :
H1 : Giá cả có ảnh hưởng tác động tích cực đến sự hài lòng của người mua .
H2 : Chất lượng mẫu sản phẩm có ảnh hưởng tác động tích cực đến sự hài lòng của người mua .
H3 : Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tác động tích cực đến sự hài lòng của người mua .
H4 : Sự đáng tin cậy có ảnh hưởng tác động tích cực đến sự hài lòng của người mua .
H5 : Sự cung ứng có tác động ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người mua .
H6 : Năng lực ship hàng có ảnh hưởng tác động tích cực đến sự hài lòng của người mua .
H7 : Sự cảm thông có tác động ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người mua .
Trên cơ sở quy mô yêu cầu, nhóm tác giả triển khai thu thập dữ liệu trải qua giải pháp lấy quan điểm với những người mua là một số ít doanh nghiệp trên địa phận TP. TP. Hà Nội. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert từ 1 ( Hoàn toàn không đồng ý chấp thuận ) đến 7 ( Hoàn toàn đồng ý chấp thuận ) .
Sau khi hoàn thành xong tìm hiểu khảo sát những người mua về yếu tố này, nhóm tác giả kỳ vọng những hiệu quả đạt được sẽ mở hướng nghiên cứu và điều tra tiếp theo về kiểm định yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mẫu sản phẩm của những doanh nghiệp lúc bấy giờ. Đồng thời, đây cũng là cơ sở để những tác giả liên tục yêu cầu những khuyến nghị và giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ loại sản phẩm của những doanh nghiệp ở Nước Ta nói chung .

Tài liệu tham khảo:

1. Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi ( 2011 ), Nhân tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của những chuỗi nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh ;
2. Vũ Văn Du, Nguyễn Bá Thiết ( 2017 ), Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo nhu yếu bệnh viện Phụ sản Trung ương năm năm nay, Tạp chí Y học dự trữ, Tập 27, số 3 2017 ;

3. Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng (2016), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu trường hợp TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, Số 2 (2016), trang 49-54;

4. Pan, J., Nguyen, H. ( năm ngoái ), Achieving customer satisfaction through product – service systems, European Journal of Operational Research, Volume 247, Issue 1, 16 November năm ngoái, Pages 179 – 190 ;
5. Muralia, S., Pugazhendhib, S., Muralidharanb, C. ( năm nay ). Modelling and Investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty – A case study of home appliances business. Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 30, May năm nay, Pages 67-83 ;
6. Meesalaa, A. and Paulb, J. ( 2018 ). “ Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals : Thinking for the future ”. Journal of Retailing and Consumer Services 40 ( 2018 ) 261 – 269 .

Source: https://thevesta.vn
Category: Bản Tin