“chính sách marketing của khách sạn hương giang – Tài liệu text
“chính sách marketing của khách sạn hương giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (312.75 KB, 24 trang )
1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Ngành du lịch được xem là ngành công nghiệp không khói, được đa số các nước
trong khu vực và trên trên thế giới quan tâm và phát triển rất sớm. Bởi đây sẽ là một ngành
công nghiệp mang lại nhiều lợi nhuận nhất có khối lượng tiền tệ chu chuyển nhiều nhất
đồng thời nó cũng đáp ứng được nhu cầu của con người, xu hướng phát triển của con người
trong tương lai.
Thừa Thiên Huế là một địa phương có nguồn tài nguyên du lịch phong phú vào bậc
nhất của nước ta với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, với hệ thống quần thể di tích Cố
đô và nền nhã nhạc cung đình đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa của nhân loại.
Khai thác được những thế mạnh ấy, ngành kinh tế du lịch Thừa Thiên Huế đã có
những bước phát triển vượt bậc. Hệ thống nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ du lịch khác
không ngừng gia tăng về quy mô và chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, sự phát triển ồ ạt, thiếu
định hướng đã dẫn đến cung vượt quá cầu làm cho sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng
khốc liệt, gây không ít khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Khách sạn Hương Giang cũng không nằm ngoài tình trạng đó. Khách sạn Hương
Giang tuy đã chú ý đến hoạt động marketing nhưng hiệu quả đem lại chưa cao. Để đứng
vững trong tình hình hiện nay, việc ứng dụng nghiên cứu và nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing nhằm thu hút khách đến lưu trú nhiều hơn, nhận biết và đáp ứng nhu cầu của
khách tốt hơn là một việc làm hết sức quan trọng và cần thiết đối với khách sạn, là yếu tố
quyết định sự tồn tại của khách sạn trên thị trường.
Nâng cao hiệu quả hoạt động của Marketing đối với khách hàng mục tiêu là một
trong những biện pháp hữu hiệu nhất để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Xuất phát từ những vấn đề trên cùng với việc nhận thức được tầm quan trọng của
hoạt động Marketing trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương Giang, tôi đã quyết định
chọn nghiên cứu đề tài: “Chính sách Marketing của khách sạn Hương Giang” làm khóa
luận tốt nghiệp đại học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu cho khách sạn Hương Giang
Đánh giá tình hình thực hiện Marketing của khách sạn Hương Giang, phân tích điểm
mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những hạn chế
Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing khách sạn Hương Giang
2
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động Marketing tại khách sạn Hương Giang
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu trong phạm vi các hoạt động kinh doanh của khách
sạn Hương Giang
Thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu nghiên cứu trong khoảng thời gian từ 2010- 2012.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp
Số liệu thứ cấp: thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp, sách báo, internet và
Sở du lịch Huế…
Số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi. Phân
tích và xử lý số liệu bằng SPSS
5.2. Phương pháp phân tích so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ
tiêu so sánh giữa các năm.
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
Phương pháp phân tích thống kê bằng: thống kê về tần suất (Frequency), phương
pháp kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test
6. Kết cấu của đề tài:
Ngoài lời mở đầu, kết luận, phần chính của luận văn được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng về nội dung về vấn đề nghiên cứu
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing của khách sạn Hương Giang
3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Lý luận chung về Marketing
1.1.1 Khái niệm Marketing
1.1.2. Vai trò của marketing
1.2. Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm khách sạn
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn
1.3. Cơ sở nâng cao hiệu quả hoạt đông Marketing
1.3.1. Phân đoạn thị trường:
Phân doạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm có những đặc
trưng chung trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tâm lý, tính cách và hành vi.
1.3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu và mong
muốn. Đó là thị trường hấp dẫn nhất đối với khách sạn mà khách sạn có khả năng đáp ứng,
đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh
1.3.3. Marketing- Mix và Marketing- Mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn
1.3.3.1. Marketing- Mix
1.3.3.2. Các yếu tố cấu thành Marketing- Mix trong kinh doanh lưu trú khách sạn
a. Chính sách sản phẩm
b. Chính sách giá cả
c. Chính sách phân phối
d. Chính sách xúc tiến
1.4. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá
1.4.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá đặc điểm của khách hàng mục tiêu
– Quốc tịch, độ tuổi, mục đích chuyến đi, tần suất du lịch
– Cách thức tổ chức chuyến đi
– Khả năng quay lại của khách
1.4.2. Nhóm chỉ tiêu đo lường sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với các chính
sách Marketing của khách sạn
4
Đưa ra nhóm các câu hỏi liên quan đến từng yếu tố cấu thành Marketing-mix của
khách sạn. Chi tiết xem ở phụ lục bảng hỏi.
1.4.3. Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chung của chính sách Marketing-Mix
+ Bên trong doanh nghiệp:
Khả năng tài chính mà doanh nghiệp có thể đảm bảo thực hiện các chính sách
marketing
Khả năng sản xuất
Đánh giá nguồn nhân lực
+ Bên ngoài doanh nghiệp:
Các yếu tố của môi trường: môi trường vĩ mô và môi trường vi mô
Dự báo về nhu cầu thị trường
Hệ thống phân phối sản phẩm hiện hành
Phân tích cạnh tranh
1.4.4. Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
– Công suất sử dụng phòng
– Thời gian lưu trú bình quân mỗi lượt khách
– Doanh thu bình quân của một ngày khách
Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng một số chỉ tiêu như: tỷ suất lợi nhuận trên vốn, tỷ
suất lợi nhuận trên doanh thu…
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.5. Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010-2011
1.6. Hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn ở Thừa Thiên Huế
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NỘI DUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1. TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG
2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển
2.1.2. Vị trí của khách sạn
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
2.1.3.1. Chức năng
5
2.1.3.2. Nhiệm vụ
2.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.1.4.1. Sản phẩm của khách sạn
2.1.4.2. Đối tượng phục vụ của khách sạn
2.1.5. Cơ cấu bộ máy quản lý khách sạn
2.1.6. Tình hình lao động và vốn kinh doanh
2.1.6.1. Tình hình lao động
2.1.6.2. Tình hình vốn kinh doanh
6
Bảng 5: Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Hương Giang
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2011/2010 2012/2011
STT CHỈ TIÊU
Triệu đồng
% Triệu
đồng
% Triệu
đồng
% Triệu
đồng
% Triệu
đồng
%
A TỔNG TÀI SẢN
80.216
100,00
80.749
100,00
80.630
100,00
533
100,66
-119
99,85
1 TSLĐ & ĐTNH 9.237
11.51
13.757
17.03
20.074
24.9
4.520
148,93
6.317
145,91
2 TSCĐ & ĐTDH 70.979
88.49
66.992
82.97
60.556
75.1
-3.987
94,38
-6.436
90,39
B NGUỒN VỐN 80.216
100,00
80.749
100,00
80.630
100,00
533
100,66
-119
99,85
1 Nợ phải trả 2.079
2,59
2.683
3,32
2.625
3,25
604
129,05
-58
97,84
2
Nguồn vốn chủ
sở hữu
78.137
97,41
78.066
96,68
78.005
96,75
-71
99,91
-61
99,92
7
2.1.7. Tình hình kinh doanh qua 3 năm (2010-2012)
Bảng 6: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang
2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011
Chỉ tiêu
Đvt Số lượng Số lượng Số lượng +/- % +/- %
1. Tổng lượt khách LK 35.892
43.130
48.992
7.238
120,16
5.862
113,59
2.Tổng ngày khách NK 54.547
65.007
73.891
10.460
119,17
8.884
113,66
3.Công suất sử dụng phòng bình quân % 45
49
58
4
108,88
9
118,36
4.Tổng doanh thu Trđ 29.285
36.249
43.501
6.964
123,78
7.252
120
– Doanh thu lưu trú – 15.541
21.683
24.826
6.142
139,52
3.143
114,49
– Doanh thu ăn – 4.704
6.904
10.062
2.200
146,77
3.158
145,74
– Doanh thu uống, bán hàng – 1.523
2.028
2.122
505
133,15
94
104,63
– Doanh thu dịch vụ bổ sung – 1.666
2.177
2.518
511
130,67
341
115,66
5. Tổng chi phí – 28.343
32.661
38.172
4.318
115,23
5.511
116,87
6. Lợi nhuận sau thuế – 700
3.632
5.729
2.932
518,85
2.097
157,73
7. Thu nhập bình quân lao động/ tháng – 2,4
2,5
3,5
0,1
104,16
1
140
8. Tỷ suất lợi nhuận/ Chi phí % 2,4
11,1
14
8,7
462,5
2,9
126,12
9. Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu % 2,39
10,02
13,17
7,63
419,24
3,15
131,43
8
2.2. LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH THỰC
HIỆN MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG
2.2.1. Môi trường kinh doanh của khách sạn Hương Giang
2.2.2. Phân tích ma trận SWOT (Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức)
2.2.3. Công tác nghiên cứu thị thường và xác định thị trường mục tiêu
2.2.3.1. Dự báo cơ cấu thị trường khách về quốc tịch giai đoạn 2010- 2020
Bảng 7: Dự báo khách du lịch đến Thừa Thiên Huế 2010- 2020
Chỉ tiêu ĐVT 2010 2015 2020
Khách quốc tế
Lượt khách 916.000 1.716.000 2.516.000
Khách nội địa
Lượt khách 1.554.000 2.554.000 3.554.000
Tổng số khách
Lượt khách 2.470.000 4.270.000 6.070.000
Bảng 8: Dự báo cơ cấu khách quốc tế đến
Thừa Thiên Huế 2010- 2020
Dự báo 2010 Dự báo 2015 Dự báo 2020
Stt Loại khách
Số
lượng
Tỷ lệ
%
Số lượng
Tỷ lệ
%
Số lượng
Tỷ lệ
%
1 Asian 199,200
20.00
179,280
18.00
169,320
17.00
2 Pháp 99,600
10.00
89,640
9.00
79,680
8.00
3 Anh 59,760
6.00
69,720
7.00
79,680
8.00
4 Đức 79,680
8.00
79,680
8.00
79,680
8.00
5 Trung Quốc 19,920
2.00
79,680
8.00
99,600
10.00
6 Nhật 29,880
3.00
49,800
5.00
69,720
7.00
7 Đài Loan 19,920
2.00
29,880
3.00
39,840
4.00
8 Mỹ 49,800
5.00
99,600
10.00
119,520
12.00
9 Canada 19,920
2.00
29,880
3.00
49,800
5.00
10 Úc 29,880
3.00
49,800
5.00
59,760
6.00
11 Việt Kiều 49,800
5.00
69,720
7.00
99,600
10.00
12 Nước khác 338,640
34.00
169,320
17.00
49,800
5.00
Tổng cộng 996,000
100.00
1,796,000
100.00%
2,596,000
100.00
2.2.3.2. Xác định thị trường mục tiêu
2.2.3.3. Thị trường bổ sung
2.2.4. Thực trạng về nguồn khách đến khách sạn trong giai đoạn 2010-2012
2.2.4.1. Đặc điểm về nguồn khách của khách sạn
9
Bảng 9: Tình hình khách đến khách sạn hương giang giai đoạn 2010-2012
2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011
(LK) (%) (LK) (%) (LK) (%) +/- % +/- %
Tổng lượt khách 35.892
100,00
43.130
100,00
48.992
100,00
7.238
120,16
5.862
113,59
1. Phân theo thị trường:
– Nội địa
4.117
11,47
4.937
11,44
8.492
17,33
820
119,91
3.555
172,00
– Quốc tế
31.775
88,53
38.193
88,56
40.500
82,67
6.418
120,19
2307
106,04
Trong đó:
– Thái Lan
7.775
21,66
10.961
25,41
16.428
33,53
3.186
140,97
5.467
149,87
– Úc
3.506
9,76
3.257
7,55
2.520
5,14
-249
92,89
-737
77,37
– Đức 2.318
6,45
2.394
5,55
1.951
3,98
76
103,27
-443
81.49
– Pháp 1.866
5,19
2.298
5,32
1.825
3,72
432
123,15
-473
79,41
– Mỹ 1.266
3,52
1.270
2,94
1.757
3,58
4
100,31
487
138,34
– Nhật 940
2,61
1.219
2,82
1.482
3,02
279
129,68
263
121,57
– Các nước khác 18.249
50,81
21.731
50,38
23.029
47,03
3.482
119,08
1298
105,97
2. Phân theo nguồn khách:
– Trực tiếp 1.911
5,32
2.721
6,31
1.703
3,47
810
1.42
-1018
0.63
– Gián tiếp 33.981
94,68
40.409
93,69
47.289
96,53
6.428
118,91
6.880
117,02
2.2.4.2. Biến động về số lượng khách đến khách sạn theo tháng trong năm
10
2.2.5. Đánh giá tình hình thực hiện các yếu tố Marketing – mix của khách sạn
2.2.5.1. Đặc điểm của đối tuợng nghiên cứu
Bảng 11: Thống kê đặc điểm đối tượng nghiên cứu: quốc tịch, độ tuổi, mục đích
chuyến đi
Tiêu chí Số lượng %
Úc 33
33.0
Đức 25
25.0
Pháp 24
24.0
Khác 18
18.0
1. Quốc tịch
Tổng 100
100.0
Dưới 35 tuổi 14
14.0
35 – 55 tuổi 67
67.0
Trên 55 tuổi 19
19.0
2. Độ tuổi
Tổng 100
100.0
Du lịch thuần túy 71
71.0
Công vụ 7
7.0
Ngh
ỉ dưỡng 18
18.0
Mục đích khác 4
4.0
3. Mục đích chuyến đi
Tổng 100
100.0
Bảng 12: Thống kê đặc điểm đối tượng nghiên cứu: tần suất du lịch, số lần đến khách
sạn, phương thức du lịch
Tiêu chí Số lượng %
Ít hơn 5 ngày 3
3.0
5-10 ngày 8
8.0
11-20 ngày 32
32.0
21-30 ngày 40
40.0
31-60 ngày 12
12.0
Nhiều hơn 60 ngày 5
5.0
4.Số ngày đi du lịch trong một
năm.
Tổng 100
100.0
Lần đầu tiên 68
68.0
Lần thứ 2 29
29.0
Nhiều hơn 2 lần 3
3.0
5. Số lần đến khách sạn
Tổng 100
100.0
Tự tổ chức đi 22
22.0
Tour 78
78.0
6. Phương thức đi du lịch
Tổng 100
100.0
11
2.2.5.2. Chính sách sản phẩm
a. Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Hương Giang
b. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm lưu trú của khách sạn
Bảng 14. Thống kê đánh giá của khách đối với sản phẩm lưu trú
của khách sạn
Tiêu chí
Hoàn
toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng ý
Hoàn
toàn
đồng ý
Tổng
mẫu
1.Thương hiệu
1
42
31
18
8
100
2.Chuyên nghiệp
2
16
37
38
7
100
3.Lòng nhiệt tình
4
17
28
41
10
100
4.Vị trí
1
16
36
39
8
100
5.Vẻ đẹp cảnh quan 2
17
34
42
5
100
6.Tiện nghi
1
19
40
35
5
100
7.Vệ sinh
2
15
46
34
3
100
8.An toàn
0 14
43
39
4
100
9.Sản phẩm bổ trợ
2
35
43
15
5
100
Bảng 15. Điểm trung bình về sự đánh giá của khách đối với sản phẩm lưu trú của
khách sạn
Tiêu chí Mean
Std.
Deviation
Giá trị
kiểm định
(Sig.) P.Value
1.Thương hiệu 2.90
0.980
3
0.310
Ns
2.Chuyên nghiệp 3.32
0.898
3
0.001
***
3.Lòng nhiệt tình 3.36
1.010
3
0.001
***
4.Vị trí 3.37
0.884
3
0.000
***
5.Vẻ đẹp cảnh quan 3.31
0.884
3
0.001
***
6.Tiện nghi 3.24
0.854
3
0.006
***
7.Vệ sinh 3.21
0.808
3
0.011
**
8.An toàn 3.33
0.766
3
0.000
***
9.Sản phẩm bổ trợ 2.86
0.876
3
0.113
Ns
12
2.2.5.3. Chính sách giá cả
a. Chính sách định giá sản phẩm lưu trú của khách sạn
b. Đánh giá của khách hàng về chính sách giá của khách sạn
Bảng 17: Thống kê sự thỏa mãn của khách hàng
đối với chính sách giá của khách sạn
Đơn vị: %
Tiêu chí đánh giá
Hoàn
toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng ý
Hoàn
toàn
đồng ý
Tổng
mẫu
Tính thỏa đáng 0 5 35
49
11 100
Tính cạnh tranh 0 8 34 44 14 100
Tính linh hoạt 0 5 47 43 5 100
Thông tin về giá 0 7
47
40 6 100
Xét trong mối quan hệ với sản
phẩm thì giá là phù hợp
1 8
44
39 8 100
Bảng 18: Điểm trung bình về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chính sách giá của
khách sạn
Tiêu chí đánh giá Mean
Std.
Deviatio
n
Giá trị
kiểm
định
Sig.
(2-
tailed)
P.Value
Tính thỏa đáng 3.66
0.742
4
0.000
***
Tính cạnh tranh 3.64
0.823
4
0.000
***
Tính linh hoạt 3.48
0.674
3
0.000
***
Thông tin về giá 3.45
0.716
3
0.000
***
Xét trong mối quan hệ với
sản phẩm thì giá là phù hợp
3.45
0.796
3
0.000
***
2.2.5.4. Chính sách phân phối
a. Chính sách phân phối sản phẩm lưu trú của khách sạn
b. Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối của khách sạn
13
Bảng 19: Thống kê cách thức tiếp cận sản phẩm của khách hàng
Số lượng %
Báo chí, sách hướng dẫn du lịch 10 10.0
Đại diện lữ hành 61 61.0
Internet 43 43.0
Truyền hình, phát thanh 3 3.0
Bạn bè, người thân 9 9.0
Khác 4 4.0
2.2.5.5. Chính sách xúc tiến
a. Chính sách xúc tiến sản phẩm lưu trú của khách sạn
b. Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến của khách sạn
Bảng 20: Mức độ đầy đủ của thông tin mà khách hàng có được trước khi
đến khách sạn
Tiêu chí đánh giá Số lượng %
Đầy đủ và chi tiết 1
1.0
Khá đầy đủ 12
12.0
Bình thường 27
27.0
Rất ít 53
53.0
Không biết gì 7
7.0
Tổng 100
100.0
Bảng 21: Đánh giá sự hài lòng của khách
về những thông tin có được về khách sạn
Tiêu chí đánh giá Số lượng %
Rất bất ngờ, hơn cả mong đợi 9
9.0
Có chút ít ấn tượng 33
33.0
Bình thường 42
42.0
Không ấn tượng lắm 11
11.0
Chẳng có gì ấn tượng 5
5.0
Tổng 100
100.0
14
Bảng 22: Thống kê nhận xét của khách hàng về thông điệp của khách sạn
Thông điệp Số lượng %
Thể hiện được bản sắc riêng của khách sạn 79 79.0
Thật sự thu hút quý khách 56 56.0
Giúp quý khách thấy được mục tiêu mà khách sạn muốn hướng
đến
68 68.0
Hứa hẹn những lợi ích và sự hài lòng mà nó mang đến cho
khách hàng
55 55.0
Không có gì đặc biệt 18 18.0
Khác 5 5.0
Bảng 23: Thống kê thông tin chương trình khuyến mãi khách hàng nhận được
Chương trình khuyến mãi Số lượng %
Trang web của khách sạn. 34 34.0
Trang web đặt phòng (Booking.com, agoda.vn,
asiabooking.com.vn…) mà khách sạn liên kết.
63 63.0
Báo chí, tạp chí. 27 27.0
Nhân viên khách sạn cung cấp thông tin khi đặt phòng. 87 87.0
Khác 11 11.0
Bảng 24: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “giá xúc tiến”
Biến quan sát
(giá sản phẩm)
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
1. Chương trình khuyến mãi ở khách sạn thật sự thu hút
quý khách tìm đến khách sạn
0.411
0.768
2. Có rất nhiều Chương trình khuyến mãi ở khách sạn
0.612
0.731
3. Ở khách sạn quý khách được nhận nhiều ưu đãi
0.593
0.735
4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở khách sạn làm quý
khách hài lòng
0.567
0.740
5. Trang web của khách sạn thật sự gây ấn tượng và thu
hút quý khách
0.778
0.701
15
6. Trang web cung cấp đầy đủ các thông tin về khách sạn
0.279 0.786
7. Brochure đã kích thích sự tò mò ở quý khách dẫn đến
việc đặt phòng ở khách sạn
0.254 0.787
8. Brochure với màu sắc và hình ảnh đẹp,tạo ấn tượng tốt
đối vơi quý khách
0.355 0.773
Cronbach’s Alpha
0.779
Bảng 25. Thống kê đánh giá của khách đối với marketing cụ thể của khách sạn
Tiêu chí
Hoàn
toàn
không
đồng
ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng
ý
Hoàn
toàn
đồng
ý
Tổng
mẫu
9. Chương trình khuyến mãi ở khách sạn
thật sự thu hút quý khách tìm đến khách
sạn
0 15 25
48
12
100
10. Có rất nhiều Chương trình khuyến
mãi ở khách sạn
1 13
17
59
10
100
11. Ở khách sạn quý khách được nhận
nhiều ưu đãi
0 12
35
40
13
100
12. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở khách
sạn làm quý khách hài lòng
0 12
30
48
10
100
13. Trang web của khách sạn thật sự gây
ấn tượng và thu hút quý khách
5 23
53
16 3
100
14. Brochure với màu sắc và hình ảnh
đẹp,tạo ấn tượng tốt đối vơi quý khách
0 5 33
57
5
100
Bảng 26: Kiểm định one-sample t test về thang đo sản phẩm
Thang đo sản phẩm
Mean
Giá trị kiểm
định
t Df Sig.(2-tailed)
3.47 3 7.934 99 0.000
16
2.2.5.6. Kỳ vọng của khách đối với khách sạn
Bảng 27: Thống kê khả năng quay lại của khách
Tiêu chí đánh giá Số lượng %
Tiếp tục quay lại khách sạn 73
73.0
Rất có thể sẽ quay lại 13
13.0
Chưa biết sẽ ở đâu 12
12.0
Sẽ đến một khách sạn khác để thay đổi 0
0.0
Sẽ đến một khách sạn khác vì không hài lòng 2
2.0
Tổng 100
100.0
Bảng 28: Thống kê kỳ vọng của khách đối với khách sạn
Tiêu chí Số lượng %
Trình độ nhân viên 31
31.0
Tính đa dạng của sản phẩm 74
74.0
Các sản phẩm bổ trợ 79
79.0
Cơ sở vật chất, tiện nghi 39
39.0
Bảng 29: Thống kê kỳ vọng của khách đối với nhân viên khách sạn
Tiêu chí Số lượng %
Kỹ năng giao tiếp 46
46.0
Sự nhiệt tình 18
18.0
Nghiệp vụ 38
38.0
Phong cách ăn mặc 23
23.0
Không cần, đã hài lòng 75
75.0
2.2.5.7. Đánh giá chung của khách hàng về chính sách Marketing- Mix
của khách sạn
17
Bảng 30. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách đối với tất cả các yếu tố: sản phẩm,
giá cả, phân phối, xúc tiến của khách sạn
Tiêu chí Số lượng %
Hoàn toàn không hài lòng 0
0
Không hài long 11
11.0
Bình thường 20
20.0
Hài long 57
57.0
Hoàn toàn hài lòng 12
12.0
Tổng 100
100.0
Bảng 31: Kiểm định one-sample t test sự hài lòng của khách hàng đối với tấtcả các yếu
tố: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúctiến của khách sạn
Mean
Giá trị kiểm
định
t Df Sig.(2-tailed)
3.70 4 8.509 99 0.000
18
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG
3.1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn
3.1.1. Thuận lợi
3.1.2. Khó khăn
3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing khách sạn Hương Giang
3.2.1. Chính sách sản phẩm
Đối với nhà hàng, cần xem xét lại hệ thống món ăn, cách chế biến của một vài món
châu Âu chưa làm hài lòng khách.
Đề cao văn hóa và nghệ thuật tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
Tổ chức củng cố sản phẩm hiện có của khách sạn, làm phù hợp hơn với nhu cầu
mong đợi của khách.
Chú ý nâng cao chất lượng của các sản phẩm đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bổ sung
Khi xây dựng chính sách sản phẩm, khách sạn phải nghiên cứu kỹ về khả năng phù
hợp của sản phẩm đối với thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu.
Phải xác định đúng, chính xác thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng mà khách
sạn hướng đến trong tương lai.
Tập trung nghiên cứu chi tiết các đặc điểm của thị trường mục tiêu
Phải định hình được những loại sản phẩm, dịch vụ có phong cách phù hợp với từng
khu vực thị trường dựa trên kết quả của việc nghiên cứu khách hàng.
Phải thường xuyên thực hiện công tác điều tra, khảo sát, tìm hiểu các đối tượng
khách hàng chính của khách sạn để điều chỉnh yêu cầu sản phẩm sao cho ngày càng phù hợp
hơn với nhu cầu của khách.
3.2.2. Chính sách giá
– Trong thời gian đến khách sạn vẫn duy trì chính sách giá linh hoạt.
– Khách sạn phải hình thành một phương thức định giá sản phẩm khoa học. Để làm
tốt điều này, khách sạn dựa trên kết quả khảo sát thị trường tại các thời điểm khác nhau về
đối thủ cạnh tranh, sức thu hút của các sản phẩm du lịch và khả năng chi trả của từng đối
tượng khách hàng cụ thể.
– Khách sạn phải có cơ chế quản lý phân quyền cho những cán bộ phụ trách bộ phận
19
lễ tân và bộ phận đặt phòng có thể quyết định, điều chỉnh giá bán phòng trong một phạm vi
nhất định.
– Việc xem xét cảm nhận và độ nhạy cảm về giá của các trung gian cũng rất cần thiết.
– Khách sạn nên công khai ở mức độ có thể về các phương án giá phòng của mình cho
các đối tượng khách cụ thể để khách có sự lựa chọn một phương án lưu trú có hiệu quả nhất.
3.2.3. Chính sách phân phối
Với sự đa dạng nguồn khách nên khách sạn cần chú trọng thiết lập kênh phân phối
trực tiếp tại các thị trường mục tiêu, gián tiếp tại các thị trường tiềm năng.Trong thời gian
đến, khách sạn cần lựa chọn chính sách phân phối rộng rãi, với việc sử dụng hệ thống đa
kênh phân phối.
Giảm bớt độ dài của kênh, kênh phân phối càng dài thì càng gây nên những bất lợi
trong quá trình tiếp cận cũng như phục vụ khách một cách hiệu quả nhất.
Tăng cường ký kết hợp đồng với các đơn vị trung gian
Việc mở văn phòng đại diện tại nước ngoài là cơ sở giao dịch của công ty, khách sạn
với khách hàng trực tiếp và với các tổ chức du lịch trung gian ở nước ngoài.
Tìm kiếm thêm các trung gian mới
Tăng cường kí kết hợp đồng với các doanh nghiệp lữ hành nhằm tìm thêm nguồn
khách mới và phải thường xuyên trao đổi thông tin qua lại, khai thác các chương trình xúc
tiến du lịch có hiệu quả.
Tiếp tục hoàn thiện và cải tiến hệ thống tiếp nhận đặt phòng và thanh toán qua mạng
internet.
3.2.4. Chính sách xúc tiến
Đối với thị trường khách du lịch thuần túy cách tiếp thị hiệu quả nhất là qua các hãng
lữ hành và mở rộng quảng cáo trên thông tin đại chúng để thông tin đến được với khách
hàng tiềm năng, nâng cao hình ảnh của khách sạn.
– Các hoạt đông quảng bá như: báo chí, thông qua các hãng lữ hành, bằng thư tín
và Fax
Khách sạn phải không ngừng cung cấp thông tin về những thay đổi, cải tiến cũng như
những cống hiến mới về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
Nội dung thông điệp của khách sạn trong thời gian đến phải chú ý đến yếu tố văn hóa
trong hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Cải thiện, nâng cấp trang web của khách sạn
20
Brochure của khách sạn cần đặt ở những nơi trong khách sạn mà khách hàng có thể
dễ dàng nhìn thấy và lấy được.
Chương trình khuyến mãi ở khách sạn nên được quảng cáo trên nhiều loại báo và tạp
chí, gửi email, gọi điện thoại. Chương trình khuyến mãi phải tùy thuộc vào từng thời điểm,
theo sự kiện, theo đối tượng khách.
3.2.5. Chính sách về con người
– Quan tâm đặc biệt với các chính sách đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ cán
bộ công nhân viên, cả trình độ chuyên môn nghiệp vụ lẫn trình độ ngoại ngữ.
– Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng của đội ngũ cán bộ phục vụ
– Ðề ra các chính sách kích thích lao động nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng
phục vụ
– Thường xuyên bồi dưỡng huấn luyện và khuyến khích đội ngũ nhân viên trực tiếp
giao dịch với khách
– Tăng cường các hoạt động kiểm tra, giám sát, chuyển giao thông tin giữa các bộ phận
21
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
I. KẾT LUẬN
Thực hiện đề tài “Chính sách marketing của khách sạn Hương Giang”, tôi rút ra một
số kết luận sau đây:
1.1- Marketing là nỗ lực tổng thể của doanh nghiệp, nó không chỉ được xây dựng cho
một sản phẩm hữu hình thông thường mà còn được thực hiện đối với những sản phẩm dịch
vụ như sản phẩm lưu trú. Các yếu tố của marketing-mix có vai trò vô cùng quan trọng trong
việc định hướng các hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn, nâng cao khả năng cạnh
tranh của khách sạn trên thị trường.
1.2- Khách sạn Hương Giang là đơn vị nòng cốt của công ty cổ phần du lịch Hương
Giang. Đó là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, kinh doanh có hiệu quả, là đơn vị đi đầu
trong nộp ngân sách cho nhà nước, đã góp phần tạo công ăn việc làm cho người lao động
giảm tỷ lệ thất nghiệp.
Tuy nhiên, trong thời buổi khủng hoảng kinh tế thế giới đang diễn ra trên nhiều lĩnh
vực, cạnh tranh trong việc thu hút khách không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp mà cả giữa
các quốc gia với nhau. Vì vậy, để kinh doanh có hiệu quả cao đòi hỏi các doanh nghiệp cần có
các chính sách phù hợp với tình hình chung để vượt qua khó khăn nhưng đồng thời đảm bảo
doanh nghiệp phải phát triển và có lợi nhuận.
1.3- Qua quá trình nghiên cứu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương
Giang ta nhận thấy khách sạn đã đạt được những kết quả sau:
– Mặc dù khách sạn đã có bề dày hoạt động lâu năm nhưng lĩnh vực marketing còn
nhiều hạn chế. Các nỗ lực marketing của khách sạn chỉ xuất hiện lẫn trong các hoạt động
nghiệp vụ kinh doanh, chưa có tính hệ thống, chưa thật sự xuất phát từ thị trường, từ khách
hàng. Đội ngũ các cán bộ làm marketing trong khách sạn còn ít về số lượng và chưa có
nhiều kinh nghiệm (3 người). Công tác nghiên cứu khách hàng chưa được khảo sát một cách
khoa học và thường xuyên nên vẫn chưa khai thác và vận dụng tối đa những cơ hội từ thị
trường để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
– Trên cơ sở phân tích môi trường kinh doanh của khách sạn, tôi nhận thấy rằng, thị
trường kinh doanh khách sạn tại Huế đang bước dần vào giai đoạn cạnh tranh khốc liệt.
Trong thời gian tới, vẫn sẽ có thêm nhiều khách sạn có thứ hạng cao đi vào hoạt động,
khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn khi sử dụng dịch vụ. Điều này có thể sẽ dẫn đến
nguy cơ mất dần ưu thế cạnh tranh của khách sạn Hương Giang. Vấn đề đặt ra là khách sạn
22
phải có những chính sách kinh doanh phù hợp để duy trì khách hàng truyền thống và khai
thác, mở rộng thị trường tiềm năng.
– Do ảnh hưởng về điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch và tập quán đi du lịch của
từng cộng đồng dân cư khác nhau mà tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn thể hiện rất rõ
nét. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Hương Giang là khách quốc tế, đặc biệt là khách châu
Âu với các nước Pháp, Úc và Đức là chủ yếu, do vậy mùa kinh doanh cao điểm của khách sạn
là từ tháng 9 năm nay đến tháng 4 sang năm và mùa vắng khách là từ tháng 5 đến tháng 8.
– Nghiên cứu các yếu tố cấu thành chính sách Marketing-mix của khách sạn, chúng
tôi nhận thấy rằng ưu thế vượt trội nhất của khách sạn Hương Giang là vị trí cực kỳ thuận lợi,
có bề dày lịch sử và nhân viên rất nhiệt tình với công việc. Bên cạnh đó vẫn còn có một số
vấn đề tồn tại trong chính sách Marketing-mix của khách sạn như hệ thống các sản phẩm bổ
sung còn đơn điệu, hoạt động không hiệu quả, thiếu những sản phẩm đặc trưng riêng và chưa
đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.Thương hiệu Hương Giang vẫn chưa được
khách hàng và đối tác nhìn nhận và đánh giá một cách rõ ràng, đúng đắn.Chính sách giá dịch
vụ vẫn còn thiếu linh hoạt đối với các loại đối tượng khách hàng.Các phương thức quảng bá
sản phẩm còn chưa thực sự hiệu quả, vẫn còn một khoảng cách giữa cung và cầu. Thực tế này
đòi hỏi khách sạn cần phải có những điều chỉnh, những quyết định kinh doanh nói chung và
các quyết định marketing nói riêng để phù hợp với nhu cầu thị trường trong thời gian tới.
1.4- Trên cơ sở những vấn đề còn tồn tại trong những chính sách marketing của
khách sạn, chúng tôi đã mạnh dạn đề xuất 5 nhóm giải pháp cơ bản nhất mà khách sạn cần
thực hiện nhằm hoàn thiện chính sách marketing-mix cho sản phẩm lưu trú của mình, góp
phần giúp khách sạn tiếp tục đạt được những mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong thời
gian tới. Đó là các nhóm giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối,
xúc tiến và con người đồng thời làm cơ sở cho việc thực thi các giải pháp marketing.
Những vấn đề được nghiên cứu và xây dựng trong đề tài này sẽ không đánh giá hết
được tất cả những nỗ lực marketing mà khách sạn đang theo đuổi.Những giải pháp được đề
xuất chắc chắn chưa thể là hoàn toàn ưu việt. Do giới hạn về thời gian và trình độ, chúng tôi
chỉ hy vọng rằng thông qua những kết quả thực hiện được trong đề tài này, Ban quản lý
khách sạn Hương giang thấy được một cách tương đối đầy đủ vai trò quyết định của
marketing đối với tất cả các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Những yếu tố marketing-
mix là những công cụ hoạch định những mục tiêu cụ thể giúp khách sạn đạt được mục tiêu
chung mang tính chiến lược dài hạn, từ đó giúp cho công việc kinh doanh của khách sạn
phát triển bền vững và hiệu quả.
23
II. KIẾN NGHỊ
1. Đối với khách sạn Hương Giang
– Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên về tầm quan trọng của hoạt động
marketing đối với tình hình sản xuất kinh doanh của khách sạn.Có chính sách khuyên khích
tư duy sáng tạo của nhân viên công ty trong việc nâng cao chuyên môn và cơ hội thăng tiến
trong nghề nghiệp.
– Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên, đặc biệt là
nghiệp vụ tin học, thương mại điện tử. Đây là xu hướng phát triển chung của các doanh
nghiệp trong nền kinh tế toàn cầu hóa.
– Cải tiến, đầu tư, nâng cấp website của khách sạn, cập nhật liên tục các thông tin,
chính sách của khách sạn để tạo điều kiện thuận lợi tốt nhất cho khách du lịch muốn có
thông tin về khách sạn.
– Nên xây dựng những chương trình liên kết với các trường đại học trong và ngoài
nước chuyên ngành du lịch.Một mặt nhằm xây dựng hình ảnh, PR cho khách sạn, một mặt
tạo ra một nguồn cung cấp nhân lực dồi dào và chất lượng cho khách sạn khi có nhu cầu
tuyển nhân viên.
– Ngoài việc duy trì, phát triển các đối tác làm ăn hiện có, một mặt công ty nói
chung và khách sạn nói riêng phải chủ động tìm kiếm những đối tác mới, một mặt cũng phải
tìm cách nối lại những mối quan hệ cũ trước đây do không chú trọng đã bị phai mờ, các hiệp
hội du lịch, các văn phòng đại diện để tranh thủ lợi thế hợp tác trong hoạt động xúc tiến
quảng bá sản phẩm một cách hiệu quả nhất.
– Cuối cùng là việc xây dựng và triển khai chính sách marketing-mix phải được
tiến hành theo đúng trình tự, phải được kiểm tra, đánh giá thường cuyên để phát hiện những
bất cập, thiếu sót để điều chỉnh một cách linh hoạt, hướng hoạt động kinh doanh của khách
sạn phù hợp với những biến động và điều kiện khắc nghiệt của thị trường trong từng giai
đoạn nhất định.
2. Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế
Du lịch đã và đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta, không
thể phủ nhận những lợi ích từ du lịch mang lại.Với mỗi địa phương mà tiềm năng du lịch
phong phú như tỉnh Thừa Thiên Huế thì việc khai thác hết tiềm năng du lịch là một vấn đề
hết sức cần thiết. Để việc khai thác hết những tiềm năng du lịch ngoài những cố gắng từ
chính các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thì cũng rất cần những hỗ trợ tích cực từ phía
các ban ngành, chính quyền, lãnh đạo để các doanh nghiệp có nhiều thuận lợi hơn trong việc
khai thác cac tiềm năng du lịch, cụ thể bằng những biện pháp sau đây:
24
– Phải có biện pháp mời gọi thu hút các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư
vào các dự án khai thác các tài nguyên du lịch trên địa bàn tỉnh nhằm tạo ra sự đa dạng các
sản phẩm du lịch.
– Đầu tư nâng cấp các cơ sở hạ tầng như giao thông, thông tin liên lạc, xây dựng
các khu tổ hợp kinh tế, các khu vui chơi giải trí để phục vụ du khách vì họ đến đây không
chỉ để tham quan mà còn hưởng thụ.
– Thường xuyên tổ chức các hội chợ xúc tiến thương mại, các hội thảo, các sự kiện
văn hóa mang tầm khu vực để thu hút khách du lịch đến với địa phương.
– Đơn giản hóa các thủ tục hành chính về xuất nhập cảnh, lưu trú tạo sự thuận lợi,
thoải mái cho khách du lịch. Ngoài ra nên tạo điều kiện thuận lợi về mặt hành chính, giảm
bớt các thủ tục không cần thiết để tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư vào Thừa Thiên Huế,
nhất là các đối tác nước ngoài. Như vậy sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo một môi
trường cạnh tranh lành mạnh.
– Tăng cường công tác đảm bảo trật tự trị an cho cả các cơ sở kinh doanh du lịch và
du khách.
– Chú trọng hơn đến công tác quảng bá tài nguyên du lịch, thu hút du khách đến với
Thừa Thiên Huế.
– Tăng cường các hoạt động thanh kiểm tra các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
để đảm bảo thực hiện đầy đủ quyền lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh. Xử lý nghiêm các
hành vi phá giá, làm giảm chất lượng các dịch vụ.
Đánh giá tình hình thực thi Marketing của khách sạn Hương Giang, nghiên cứu và phân tích điểmmạnh, điểm yếu và nguyên do của những hạn chế Đề xuất những giải pháp nhằm mục đích nâng cao hiệu suất cao Marketing khách sạn Hương Giang3. Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu và điều tra : Các hoạt động giải trí Marketing tại khách sạn Hương Giang4. Phạm vi nghiên cứuPhạm vi nghiên cứu và điều tra : Nghiên cứu trong khoanh vùng phạm vi những hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của kháchsạn Hương GiangThời gian điều tra và nghiên cứu : Các tài liệu nghiên cứu và điều tra trong khoảng chừng thời hạn từ 2010 – 2012.5. Phương pháp nghiên cứu5. 1. Phương pháp tích lũy số liệu sơ cấp và thứ cấp Số liệu thứ cấp : tích lũy từ những bộ phận của doanh nghiệp, sách báo, internet vàSở du lịch Huế … Số liệu sơ cấp : Điều tra, phỏng vấn trực tiếp người mua trải qua bảng hỏi. Phântích và xử lý số liệu bằng SPSS5. 2. Phương pháp nghiên cứu và phân tích so sánh : so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của những chỉtiêu so sánh giữa những năm. 5.3. Phương pháp nghiên cứu và phân tích và xử lý số liệu : Phương pháp nghiên cứu và phân tích thống kê bằng : thống kê về tần suất ( Frequency ), phươngpháp kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test6. Kết cấu của đề tài : Ngoài lời khởi đầu, Tóm lại, phần chính của luận văn được chia làm 3 chương như sau : Chương 1 : Cơ sở khoa học của yếu tố nghiên cứuChương 2 : Thực trạng về nội dung về yếu tố nghiên cứuChương 3 : Giải pháp triển khai xong chính sách marketing của khách sạn Hương GiangPHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUA. CƠ SỞ LÝ LUẬN1. 1. Lý luận chung về Marketing1. 1.1 Khái niệm Marketing1. 1.2. Vai trò của marketing1. 2. Kinh doanh khách sạn và những nội dung của hoạt động giải trí kinh doanh thương mại khách sạn1. 2.1. Khái niệm khách sạn1. 2.2. Đặc điểm kinh doanh thương mại của khách sạn1. 3. Cơ sở nâng cao hiệu suất cao hoạt đông Marketing1. 3.1. Phân đoạn thị trường : Phân doạn thị trường là quy trình phân loại người tiêu dùng thành nhóm có những đặctrưng chung trên cơ sở những điểm độc lạ về nhu yếu, tâm ý, tính cách và hành vi. 1.3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêuThị trường tiềm năng là thị trường gồm có những người mua có cùng nhu yếu và mongmuốn. Đó là thị trường mê hoặc nhất so với khách sạn mà khách sạn có năng lực cung ứng, đồng thời hoàn toàn có thể tạo ra lợi thế hơn so với đối thủ cạnh tranh cạnh tranh1. 3.3. Marketing – Mix và Marketing – Mix trong hoạt động giải trí kinh doanh thương mại khách sạn1. 3.3.1. Marketing – Mix1. 3.3.2. Các yếu tố cấu thành Marketing – Mix trong kinh doanh thương mại lưu trú khách sạna. Chính sách sản phẩmb. Chính sách giá cảc. Chính sách phân phốid. Chính sách xúc tiến1. 4. Hệ thống những chỉ tiêu đánh giá1. 4.1. Nhóm chỉ tiêu nhìn nhận đặc thù của người mua tiềm năng – Quốc tịch, độ tuổi, mục tiêu chuyến đi, tần suất du lịch – Cách thức tổ chức triển khai chuyến đi – Khả năng quay lại của khách1. 4.2. Nhóm chỉ tiêu giám sát sự cảm nhận và nhìn nhận của người mua so với những chínhsách Marketing của khách sạnĐưa ra nhóm những câu hỏi tương quan đến từng yếu tố cấu thành Marketing-mix củakhách sạn. Chi tiết xem ở phụ lục bảng hỏi. 1.4.3. Nhóm chỉ tiêu nhìn nhận hiệu suất cao chung của chính sách Marketing-Mix + Bên trong doanh nghiệp : Khả năng kinh tế tài chính mà doanh nghiệp hoàn toàn có thể bảo vệ thực thi những chính sáchmarketing Khả năng sản xuất Đánh giá nguồn nhân lực + Bên ngoài doanh nghiệp : Các yếu tố của môi trường tự nhiên : thiên nhiên và môi trường vĩ mô và môi trường tự nhiên vi mô Dự báo về nhu yếu thị trường Hệ thống phân phối mẫu sản phẩm hiện hành Phân tích cạnh tranh1. 4.4. Nhóm chỉ tiêu nhìn nhận hiệu suất cao kinh doanh thương mại của khách sạn – Công suất sử dụng phòng – Thời gian lưu trú trung bình mỗi lượt khách – Doanh thu trung bình của một ngày kháchBên cạnh đó, đề tài còn sử dụng 1 số ít chỉ tiêu như : tỷ suất lợi nhuận trên vốn, tỷsuất doanh thu trên lệch giá … B. CƠ SỞ THỰC TIỄN1. 5. Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 20111.6. Hoạt động kinh doanh thương mại du lịch, khách sạn ở Thừa Thiên HuếCHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ NỘI DUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU2. 1. TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG2. 1.1. Qúa trình hình thành và phát triển2. 1.2. Vị trí của khách sạn2. 1.3. Chức năng và trách nhiệm của khách sạn2. 1.3.1. Chức năng2. 1.3.2. Nhiệm vụ2. 1.4. Đặc điểm hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của khách sạn2. 1.4.1. Sản phẩm của khách sạn2. 1.4.2. Đối tượng ship hàng của khách sạn2. 1.5. Cơ cấu cỗ máy quản trị khách sạn2. 1.6. Tình hình lao động và vốn kinh doanh2. 1.6.1. Tình hình lao động2. 1.6.2. Tình hình vốn kinh doanhBảng 5 : Tình hình gia tài và nguồn vốn của khách sạn Hương GiangNăm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2011 / 2010 2012 / 2011STT CHỈ TIÊUTriệu đồng % Triệuđồng % Triệuđồng % Triệuđồng % TriệuđồngA TỔNG TÀI SẢN80. 216100,0080. 749100,0080. 630100,00533100,66 – 11999,851 TSLĐ và ĐTNH 9.23711.5113.75717.0320.07424.94.520148,936. 317145,912 TSCĐ và ĐTDH 70.97988.4966.99282.9760.55675.1 – 3.98794,38 – 6.43690,39 B NGUỒN VỐN 80.216100,0080. 749100,0080. 630100,00533100,66 – 11999,851 Nợ phải trả 2.0792,592. 6833,322. 6253,25604129,05 – 5897,84 Nguồn vốn chủsở hữu78. 13797,4178. 06696,6878. 00596,75 – 7199,91 – 6199,922. 1.7. Tình hình kinh doanh thương mại qua 3 năm ( 2010 – 2012 ) Bảng 6 : Kết quả kinh doanh thương mại của khách sạn Hương Giang2010 2011 2012 2011 / 2010 2012 / 2011C hỉ tiêuĐvt Số lượng Số lượng Số lượng + / – % + / – % 1. Tổng lượt khách LK 35.89243.13048.9927.238120,165. 862113,592. Tổng ngày khách NK 54.54765.00773.89110.460119,178. 884113,663. Công suất sử dụng phòng trung bình % 454958108,88118,364. Tổng doanh thu Trđ 29.28536.24943.5016.964123,787. 252120 – Doanh thu lưu trú – 15.54121.68324.8266.142139,523. 143114,49 – Doanh thu ăn – 4.7046.90410.0622.200146,773. 158145,74 – Doanh thu uống, bán hàng – 1.5232.0282.122505133,1594104, 63 – Doanh thu dịch vụ bổ trợ – 1.6662.1772.518511130,67341115, 665. Tổng chi phí – 28.34332.66138.1724.318115,235. 511116,876. Lợi nhuận sau thuế – 7003.6325.7292.932518,852. 097157,737. Thu nhập trung bình lao động / tháng – 2,42,53,50,1104,161408. Tỷ suất lợi nhuận / Ngân sách chi tiêu % 2,411,1148,7462,52,9126,129. Tỷ suất lợi nhuận / lệch giá % 2,3910,0213,177,63419,243,15131,432. 2. LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH THỰCHIỆN MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG2. 2.1. Môi trường kinh doanh thương mại của khách sạn Hương Giang2. 2.2. Phân tích ma trận SWOT ( Điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thử thách ) 2.2.3. Công tác nghiên cứu và điều tra thị thường và xác lập thị trường mục tiêu2. 2.3.1. Dự báo cơ cấu tổ chức thị trường khách về quốc tịch tiến trình 2010 – 2020B ảng 7 : Dự báo khách du lịch đến Thừa Thiên Huế 2010 – 2020C hỉ tiêu ĐVT 2010 năm ngoái 2020K hách quốc tếLượt khách 916.000 1.716.000 2.516.000 Khách nội địaLượt khách 1.554.000 2.554.000 3.554.000 Tổng số kháchLượt khách 2.470.000 4.270.000 6.070.000 Bảng 8 : Dự báo cơ cấu tổ chức khách quốc tế đếnThừa Thiên Huế 2010 – 2020D ự báo 2010 Dự báo năm ngoái Dự báo 2020S tt Loại kháchSốlượngTỷ lệSố lượngTỷ lệSố lượngTỷ lệ1 Asian 199,20020. 00179,28018. 00169,32017. 002 Pháp 99,60010. 0089,6409. 0079,6808. 003 Anh 59,7606. 0069,7207. 0079,6808. 004 Đức 79,6808. 0079,6808. 0079,6808. 005 Trung Quốc 19,9202. 0079,6808. 0099,60010. 006 Nhật 29,8803. 0049,8005. 0069,7207. 007 Đài Loan 19,9202. 0029,8803. 0039,8404. 008 Mỹ 49,8005. 0099,60010. 00119,52012. 009 Canada 19,9202. 0029,8803. 0049,8005. 0010 Úc 29,8803. 0049,8005. 0059,7606. 0011 Việt Kiều 49,8005. 0069,7207. 0099,60010. 0012 Nước khác 338,64034. 00169,32017. 0049,8005. 00T ổng cộng 996,000100. 001,796,000100. 00 % 2,596,000100. 002.2.3.2. Xác định thị trường mục tiêu2. 2.3.3. Thị trường bổ sung2. 2.4. Thực trạng về nguồn khách đến khách sạn trong quy trình tiến độ 2010 – 20122.2.4.1. Đặc điểm về nguồn khách của khách sạnBảng 9 : Tình hình khách đến khách sạn hương giang tiến trình 2010 – 20122010 2011 2012 2011 / 2010 2012 / 2011 ( LK ) ( % ) ( LK ) ( % ) ( LK ) ( % ) + / – % + / – % Tổng lượt khách 35.892100,0043. 130100,0048. 992100,007. 238120,165. 862113,591. Phân theo thị trường : – Nội địa4. 11711,474. 93711,448. 49217,33820119,913. 555172,00 – Quốc tế31. 77588,5338. 19388,5640. 50082,676. 418120,192307106,04 Trong đó : – Thái Lan7. 77521,6610. 96125,4116. 42833,533. 186140,975. 467149,87 – Úc3. 5069,763. 2577,552. 5205,14 – 24992,89 – 73777,37 – Đức 2.3186,452. 3945,551. 9513,9876103,27 – 44381.49 – Pháp 1.8665,192. 2985,321. 8253,72432123,15 – 47379,41 – Mỹ 1.2663,521. 2702,941. 7573,58100,31487138,34 – Nhật 9402,611. 2192,821. 4823,02279129,68263121,57 – Các nước khác 18.24950,8121. 73150,3823. 02947,033. 482119,081298105,972. Phân theo nguồn khách : – Trực tiếp 1.9115,322. 7216,311. 7033,478101. 42-1018 0.63 – Gián tiếp 33.98194,6840. 40993,6947. 28996,536. 428118,916. 880117,022. 2.4.2. Biến động về số lượng khách đến khách sạn theo tháng trong năm102. 2.5. Đánh giá tình hình triển khai những yếu tố Marketing – mix của khách sạn2. 2.5.1. Đặc điểm của đối tuợng nghiên cứuBảng 11 : Thống kê đặc thù đối tượng người dùng nghiên cứu và điều tra : quốc tịch, độ tuổi, mục đíchchuyến điTiêu chí Số lượng % Úc 3333.0 Đức 2525.0 Pháp 2424.0 Khác 1818.01. Quốc tịchTổng 100100.0 Dưới 35 tuổi 1414.035 – 55 tuổi 6767.0 Trên 55 tuổi 1919.02. Độ tuổiTổng 100100.0 Du lịch thuần túy 7171.0 Công vụ 77.0 Nghỉ dưỡng 1818.0 Mục đích khác 44.03. Mục đích chuyến điTổng 100100.0 Bảng 12 : Thống kê đặc thù đối tượng người dùng nghiên cứu và điều tra : tần suất du lịch, số lần đến kháchsạn, phương pháp du lịchTiêu chí Số lượng % Ít hơn 5 ngày 33.05 – 10 ngày 88.011 – 20 ngày 3232.021 – 30 ngày 4040.031 – 60 ngày 1212.0 Nhiều hơn 60 ngày 55.04. Số ngày đi du lịch trong mộtnăm. Tổng 100100.0 Lần tiên phong 6868.0 Lần thứ 2 2929.0 Nhiều hơn 2 lần 33.05. Số lần đến khách sạnTổng 100100.0 Tự tổ chức triển khai đi 2222.0 Tour 7878.06. Phương thức đi du lịchTổng 100100.0112.2.5.2. Chính sách sản phẩma. Chính sách loại sản phẩm lưu trú của khách sạn Hương Giangb. Đánh giá của người mua về loại sản phẩm lưu trú của khách sạnBảng 14. Thống kê nhìn nhận của khách so với mẫu sản phẩm lưu trúcủa khách sạnTiêu chíHoàntoànkhôngđồng ýKhôngđồng ýBìnhthườngĐồng ýHoàntoànđồng ýTổngmẫu1. Thương hiệu4231181002. Chuyên nghiệp1637381003. Lòng nhiệt tình172841101004. Vị trí1636391005. Vẻ đẹp cảnh sắc 21734421006. Tiện nghi1940351007. Vệ sinh1546341008. An toàn0 1443391009. Sản phẩm bổ trợ354315100Bảng 15. Điểm trung bình về sự nhìn nhận của khách so với mẫu sản phẩm lưu trú củakhách sạnTiêu chí MeanStd. DeviationGiá trịkiểm định ( Sig. ) P.Value 1. Thương hiệu 2.900.9800.310 Ns2. Chuyên nghiệp 3.320.8980.001 * * * 3. Lòng nhiệt tình 3.361.0100.001 * * * 4. Vị trí 3.370.8840.000 * * * 5. Vẻ đẹp cảnh sắc 3.310.8840.001 * * * 6. Tiện nghi 3.240.8540.006 * * * 7. Vệ sinh 3.210.8080.011 * * 8. An toàn 3.330.7660.000 * * * 9. Sản phẩm hỗ trợ 2.860.8760.113 Ns122. 2.5.3. Chính sách giá cảa. Chính sách định giá loại sản phẩm lưu trú của khách sạnb. Đánh giá của người mua về chính sách giá của khách sạnBảng 17 : Thống kê sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàngđối với chính sách giá của khách sạnĐơn vị : % Tiêu chí đánh giáHoàntoànkhôngđồng ýKhôngđồng ýBìnhthườngĐồng ýHoàntoànđồng ýTổngmẫuTính thỏa đáng 0 5 354911 100T ính cạnh tranh đối đầu 0 8 34 44 14 100T ính linh động 0 5 47 43 5 100T hông tin về giá 0 74740 6 100X ét trong mối quan hệ với sảnphẩm thì giá là phù hợp1 84439 8 100B ảng 18 : Điểm trung bình về sự thỏa mãn nhu cầu của người mua so với chính sách giá củakhách sạnTiêu chí nhìn nhận MeanStd. DeviatioGiá trịkiểmđịnhSig. ( 2 – tailed ) P.ValueTính thỏa đáng 3.660.7420.000 * * * Tính cạnh tranh đối đầu 3.640.8230.000 * * * Tính linh động 3.480.6740.000 * * * tin tức về giá 3.450.7160.000 * * * Xét trong mối quan hệ vớisản phẩm thì giá là phù hợp3. 450.7960.000 * * * 2.2.5. 4. Chính sách phân phốia. Chính sách phân phối mẫu sản phẩm lưu trú của khách sạnb. Đánh giá của người mua về chính sách phân phối của khách sạn13Bảng 19 : Thống kê phương pháp tiếp cận loại sản phẩm của khách hàngSố lượng % Báo chí, sách hướng dẫn du lịch 10 10.0 Đại diện lữ hành 61 61.0 Internet 43 43.0 Truyền hình, phát thanh 3 3.0 Bạn bè, người thân trong gia đình 9 9.0 Khác 4 4.02.2. 5.5. Chính sách xúc tiếna. Chính sách thực thi mẫu sản phẩm lưu trú của khách sạnb. Đánh giá của người mua về chính sách thực thi của khách sạnBảng 20 : Mức độ khá đầy đủ của thông tin mà người mua có được trước khiđến khách sạnTiêu chí nhìn nhận Số lượng % Đầy đủ và chi tiết cụ thể 11.0 Khá không thiếu 1212.0 Bình thường 2727.0 Rất ít 5353.0 Không biết gì 77.0 Tổng 100100.0 Bảng 21 : Đánh giá sự hài lòng của kháchvề những thông tin có được về khách sạnTiêu chí nhìn nhận Số lượng % Rất giật mình, hơn cả mong đợi 99.0 Có chút ít ấn tượng 3333.0 Bình thường 4242.0 Không ấn tượng lắm 1111.0 Chẳng có gì ấn tượng 55.0 Tổng 100100.014 Bảng 22 : Thống kê nhận xét của người mua về thông điệp của khách sạnThông điệp Số lượng % Thể hiện được truyền thống riêng của khách sạn 79 79.0 Thật sự lôi cuốn hành khách 56 56.0 Giúp hành khách thấy được tiềm năng mà khách sạn muốn hướngđến68 68.0 Hứa hẹn những quyền lợi và sự hài lòng mà nó mang đến chokhách hàng55 55.0 Không có gì đặc biệt quan trọng 18 18.0 Khác 5 5.0 Bảng 23 : Thống kê thông tin chương trình khuyễn mãi thêm người mua nhận đượcChương trình khuyễn mãi thêm Số lượng % Trang web của khách sạn. 34 34.0 Trang web đặt phòng ( Booking. com, agoda.vn, asiabooking.com.vn … ) mà khách sạn link. 63 63.0 Báo chí, tạp chí. 27 27.0 Nhân viên khách sạn phân phối thông tin khi đặt phòng. 87 87.0 Khác 11 11.0 Bảng 24 : Cronbach’s Alpha của thang đo tác nhân “ giá triển khai ” Biến quan sát ( giá mẫu sản phẩm ) Tương quanbiến tổngCronbach’sAlpha nếuloại biến1. Chương trình khuyễn mãi thêm ở khách sạn thật sự thu hútquý khách tìm đến khách sạn0. 4110.7682. Có rất nhiều Chương trình khuyến mại ở khách sạn0. 6120.7313. Ở khách sạn hành khách được nhận nhiều ưu đãi0. 5930.7354. Thương Mại Dịch Vụ chăm nom người mua ở khách sạn làm quýkhách hài lòng0. 5670.7405. Trang web của khách sạn thật sự gây ấn tượng và thuhút quý khách0. 7780.701156. Trang web cung ứng rất đầy đủ những thông tin về khách sạn0. 279 0.7867. Brochure đã kích thích sự tò mò ở hành khách dẫn đếnviệc đặt phòng ở khách sạn0. 254 0.7878. Brochure với sắc tố và hình ảnh đẹp, tạo ấn tượng tốtđối vơi quý khách0. 355 0.773 Cronbach’s Alpha0. 779B ảng 25. Thống kê nhìn nhận của khách so với marketing đơn cử của khách sạnTiêu chíHoàntoànkhôngđồngKhôngđồng ýBìnhthườngĐồngHoàntoànđồngTổngmẫu9. Chương trình tặng thêm ở khách sạnthật sự lôi cuốn hành khách tìm đến kháchsạn0 15 25481210010. Có rất nhiều Chương trình khuyếnmãi ở khách sạn1 1317591010011. Ở khách sạn hành khách được nhậnnhiều ưu đãi0 1235401310012. Dịch Vụ Thương Mại chăm nom người mua ở kháchsạn làm hành khách hài lòng0 1230481010013. Trang web của khách sạn thật sự gâyấn tượng và lôi cuốn quý khách5 235316 310014. Brochure với sắc tố và hình ảnhđẹp, tạo ấn tượng tốt đối vơi quý khách0 5 3357100B ảng 26 : Kiểm định one-sample t test về thang đo sản phẩmThang đo sản phẩmMeanGiá trị kiểmđịnht Df Sig. ( 2 – tailed ) 3.47 3 7.934 99 0.000162.2.5.6. Kỳ vọng của khách so với khách sạnBảng 27 : Thống kê năng lực quay lại của kháchTiêu chí nhìn nhận Số lượng % Tiếp tục quay lại khách sạn 7373.0 Rất hoàn toàn có thể sẽ quay lại 1313.0 Chưa biết sẽ ở đâu 1212.0 Sẽ đến một khách sạn khác để biến hóa 00.0 Sẽ đến một khách sạn khác vì không hài lòng 22.0 Tổng 100100.0 Bảng 28 : Thống kê kỳ vọng của khách so với khách sạnTiêu chí Số lượng % Trình độ nhân viên cấp dưới 3131.0 Tính phong phú của loại sản phẩm 7474.0 Các loại sản phẩm hỗ trợ 7979.0 Cơ sở vật chất, tiện lợi 3939.0 Bảng 29 : Thống kê kỳ vọng của khách so với nhân viên cấp dưới khách sạnTiêu chí Số lượng % Kỹ năng tiếp xúc 4646.0 Sự nhiệt tình 1818.0 Nghiệp vụ 3838.0 Phong cách ăn mặc 2323.0 Không cần, đã hài lòng 7575.02.2.5.7. Đánh giá chung của người mua về chính sách Marketing – Mixcủa khách sạn17Bảng 30. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách so với toàn bộ những yếu tố : mẫu sản phẩm, Ngân sách chi tiêu, phân phối, thực thi của khách sạnTiêu chí Số lượng % Hoàn toàn không hài lòng 0K hông hài long 1111.0 Bình thường 2020.0 Hài long 5757.0 Hoàn toàn hài lòng 1212.0 Tổng 100100.0 Bảng 31 : Kiểm định one-sample t test sự hài lòng của người mua so với tấtcả những yếutố : loại sản phẩm, Ngân sách chi tiêu, phân phối, xúctiến của khách sạnMeanGiá trị kiểmđịnht Df Sig. ( 2 – tailed ) 3.70 4 8.509 99 0.00018 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETINGKHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG3. 1. Những thuận tiện và khó khăn vất vả của khách sạn3. 1.1. Thuận lợi3. 1.2. Khó khăn3. 2. Các giải pháp nhằm mục đích hoàn thành xong chính sách marketing khách sạn Hương Giang3. 2.1. Chính sách sản phẩmĐối với nhà hàng quán ăn, cần xem xét lại mạng lưới hệ thống món ăn, cách chế biến của một vài mónchâu Âu chưa làm hài lòng khách. Đề cao văn hóa truyền thống và thẩm mỹ và nghệ thuật đảm nhiệm và giải quyết và xử lý thông tin phản hồi từ phía người mua. Tổ chức củng cố mẫu sản phẩm hiện có của khách sạn, làm tương thích hơn với nhu cầumong đợi của khách. Chú ý nâng cao chất lượng của những loại sản phẩm đặc biệt quan trọng là những loại sản phẩm dịch vụ bổ sungKhi thiết kế xây dựng chính sách mẫu sản phẩm, khách sạn phải điều tra và nghiên cứu kỹ về năng lực phùhợp của mẫu sản phẩm so với thị trường, đặc biệt quan trọng là thị trường tiềm năng. Phải xác lập đúng, đúng chuẩn thị trường tiềm năng, thị trường tiềm năng mà kháchsạn hướng đến trong tương lai. Tập trung điều tra và nghiên cứu cụ thể những đặc thù của thị trường mục tiêuPhải định hình được những loại mẫu sản phẩm, dịch vụ có phong thái tương thích với từngkhu vực thị trường dựa trên tác dụng của việc điều tra và nghiên cứu người mua. Phải tiếp tục triển khai công tác làm việc tìm hiểu, khảo sát, tìm hiểu và khám phá những đối tượngkhách hàng chính của khách sạn để kiểm soát và điều chỉnh nhu yếu loại sản phẩm sao cho ngày càng phù hợphơn với nhu yếu của khách. 3.2.2. Chính sách giá – Trong thời hạn đến khách sạn vẫn duy trì chính sách giá linh động. – Khách sạn phải hình thành một phương pháp định giá mẫu sản phẩm khoa học. Để làmtốt điều này, khách sạn dựa trên hiệu quả khảo sát thị trường tại những thời gian khác nhau vềđối thủ cạnh tranh đối đầu, sức lôi cuốn của những loại sản phẩm du lịch và năng lực chi trả của từng đốitượng người mua đơn cử. – Khách sạn phải có chính sách quản trị phân quyền cho những cán bộ đảm nhiệm bộ phận19lễ tân và bộ phận đặt phòng hoàn toàn có thể quyết định hành động, kiểm soát và điều chỉnh giá bán phòng trong một phạm vinhất định. – Việc xem xét cảm nhận và độ nhạy cảm về giá của những trung gian cũng rất thiết yếu. – Khách sạn nên công khai minh bạch ở mức độ hoàn toàn có thể về những giải pháp giá phòng của mình chocác đối tượng người tiêu dùng khách đơn cử để khách có sự lựa chọn một giải pháp lưu trú có hiệu suất cao nhất. 3.2.3. Chính sách phân phốiVới sự phong phú nguồn khách nên khách sạn cần chú trọng thiết lập kênh phân phốitrực tiếp tại những thị trường tiềm năng, gián tiếp tại những thị trường tiềm năng. Trong thời gianđến, khách sạn cần lựa chọn chính sách phân phối thoáng đãng, với việc sử dụng mạng lưới hệ thống đakênh phân phối. Giảm bớt độ dài của kênh, kênh phân phối càng dài thì càng gây nên những bất lợitrong quy trình tiếp cận cũng như Giao hàng khách một cách hiệu suất cao nhất. Tăng cường ký kết hợp đồng với những đơn vị chức năng trung gianViệc mở văn phòng đại diện thay mặt tại quốc tế là cơ sở thanh toán giao dịch của công ty, khách sạnvới người mua trực tiếp và với những tổ chức triển khai du lịch trung gian ở quốc tế. Tìm kiếm thêm những trung gian mớiTăng cường kí kết hợp đồng với những doanh nghiệp lữ hành nhằm mục đích tìm thêm nguồnkhách mới và phải liên tục trao đổi thông tin qua lại, khai thác những chương trình xúctiến du lịch có hiệu suất cao. Tiếp tục triển khai xong và nâng cấp cải tiến mạng lưới hệ thống tiếp đón đặt phòng và thanh toán giao dịch qua mạnginternet. 3.2.4. Chính sách xúc tiếnĐối với thị trường khách du lịch thuần túy cách tiếp thị hiệu suất cao nhất là qua những hãnglữ hành và lan rộng ra quảng cáo trên thông tin đại chúng để thông tin đến được với kháchhàng tiềm năng, nâng cao hình ảnh của khách sạn. – Các hoạt đông tiếp thị như : báo chí truyền thông, trải qua những hãng lữ hành, bằng thư tínvà FaxKhách sạn phải không ngừng cung ứng thông tin về những biến hóa, nâng cấp cải tiến cũng nhưnhững góp sức mới về mẫu sản phẩm, dịch vụ của khách sạnNội dung thông điệp của khách sạn trong thời hạn đến phải quan tâm đến yếu tố văn hóatrong mạng lưới hệ thống loại sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Cải thiện, tăng cấp website của khách sạn20Brochure của khách sạn cần đặt ở những nơi trong khách sạn mà người mua có thểdễ dàng nhìn thấy và lấy được. Chương trình khuyễn mãi thêm ở khách sạn nên được quảng cáo trên nhiều loại báo và tạpchí, gửi email, gọi điện thoại thông minh. Chương trình khuyến mại phải tùy thuộc vào từng thời gian, theo sự kiện, theo đối tượng người dùng khách. 3.2.5. Chính sách về con người – Quan tâm đặc biệt quan trọng với những chính sách giảng dạy nâng cao trình độ cho đội ngũ cánbộ công nhân viên, cả trình độ trình độ nhiệm vụ lẫn trình độ ngoại ngữ. – Tăng cường công tác làm việc tổ chức triển khai kiểm tra, nhìn nhận chất lượng của đội ngũ cán bộ ship hàng – Ðề ra những chính sách kích thích lao động nâng cao trình độ, nâng cao chất lượngphục vụ – Thường xuyên tu dưỡng giảng dạy và khuyến khích đội ngũ nhân viên cấp dưới trực tiếpgiao dịch với khách – Tăng cường những hoạt động giải trí kiểm tra, giám sát, chuyển giao thông tin giữa những bộ phận21PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊI. KẾT LUẬNThực hiện đề tài “ Chính sách marketing của khách sạn Hương Giang ”, tôi rút ra mộtsố Tóm lại sau đây : 1.1 – Marketing là nỗ lực tổng thể và toàn diện của doanh nghiệp, nó không chỉ được thiết kế xây dựng chomột loại sản phẩm hữu hình thường thì mà còn được thực thi so với những loại sản phẩm dịchvụ như loại sản phẩm lưu trú. Các yếu tố của marketing-mix có vai trò vô cùng quan trọng trongviệc xu thế những hoạt động giải trí kinh doanh thương mại lưu trú của khách sạn, nâng cao năng lực cạnhtranh của khách sạn trên thị trường. 1.2 – Khách sạn Hương Giang là đơn vị chức năng nòng cốt của công ty CP du lịch HươngGiang. Đó là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, kinh doanh thương mại có hiệu suất cao, là đơn vị chức năng đi đầutrong nộp ngân sách cho nhà nước, đã góp thêm phần tạo công ăn việc làm cho người lao độnggiảm tỷ suất thất nghiệp. Tuy nhiên, trong thời đại khủng hoảng kinh tế quốc tế đang diễn ra trên nhiều lĩnhvực, cạnh tranh đối đầu trong việc lôi cuốn khách không chỉ diễn ra giữa những doanh nghiệp mà cả giữacác vương quốc với nhau. Vì vậy, để kinh doanh thương mại có hiệu suất cao cao yên cầu những doanh nghiệp cần cócác chính sách tương thích với tình hình chung để vượt qua khó khăn vất vả nhưng đồng thời đảm bảodoanh nghiệp phải tăng trưởng và có doanh thu. 1.3 – Qua quy trình nghiên cứu và điều tra nhìn nhận hiệu suất cao kinh doanh thương mại của khách sạn HươngGiang ta nhận thấy khách sạn đã đạt được những tác dụng sau : – Mặc dù khách sạn đã có bề dày hoạt động giải trí lâu năm nhưng nghành marketing cònnhiều hạn chế. Các nỗ lực marketing của khách sạn chỉ Open lẫn trong những hoạt độngnghiệp vụ kinh doanh thương mại, chưa có tính mạng lưới hệ thống, chưa thật sự xuất phát từ thị trường, từ kháchhàng. Đội ngũ những cán bộ làm marketing trong khách sạn còn ít về số lượng và chưa cónhiều kinh nghiệm tay nghề ( 3 người ). Công tác nghiên cứu và điều tra người mua chưa được khảo sát một cáchkhoa học và tiếp tục nên vẫn chưa khai thác và vận dụng tối đa những thời cơ từ thịtrường để nâng cao năng lực cạnh tranh đối đầu trên thị trường. – Trên cơ sở nghiên cứu và phân tích môi trường tự nhiên kinh doanh thương mại của khách sạn, tôi nhận thấy rằng, thịtrường kinh doanh thương mại khách sạn tại Huế đang bước dần vào quá trình cạnh tranh đối đầu quyết liệt. Trong thời hạn tới, vẫn sẽ có thêm nhiều khách sạn có thứ hạng cao đi vào hoạt động giải trí, người mua sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn khi sử dụng dịch vụ. Điều này hoàn toàn có thể sẽ dẫn đếnnguy cơ mất dần lợi thế cạnh tranh đối đầu của khách sạn Hương Giang. Vấn đề đặt ra là khách sạn22phải có những chính sách kinh doanh thương mại tương thích để duy trì người mua truyền thống lịch sử và khaithác, lan rộng ra thị trường tiềm năng. – Do ảnh hưởng tác động về điều kiện kèm theo tự nhiên, tài nguyên du lịch và tập quán đi du lịch củatừng hội đồng dân cư khác nhau mà tính mùa vụ trong kinh doanh thương mại khách sạn biểu lộ rất rõnét. Mục tiêu kinh doanh thương mại của khách sạn Hương Giang là khách quốc tế, đặc biệt quan trọng là khách châuÂu với những nước Pháp, Úc và Đức là đa phần, do vậy mùa kinh doanh thương mại cao điểm của khách sạnlà từ tháng 9 năm nay đến tháng 4 sang năm và mùa vắng khách là từ tháng 5 đến tháng 8. – Nghiên cứu những yếu tố cấu thành chính sách Marketing-mix của khách sạn, chúngtôi nhận thấy rằng lợi thế tiêu biểu vượt trội nhất của khách sạn Hương Giang là vị trí cực kỳ thuận tiện, có bề dày lịch sử vẻ vang và nhân viên cấp dưới rất nhiệt tình với việc làm. Bên cạnh đó vẫn còn có một sốvấn đề sống sót trong chính sách Marketing-mix của khách sạn như mạng lưới hệ thống những loại sản phẩm bổsung còn đơn điệu, hoạt động giải trí không hiệu suất cao, thiếu những loại sản phẩm đặc trưng riêng và chưađáp ứng được nhu yếu tiêu dùng của người mua. Thương hiệu Hương Giang vẫn chưa đượckhách hàng và đối tác chiến lược nhìn nhận và nhìn nhận một cách rõ ràng, đúng đắn. Chính sách giá dịchvụ vẫn còn thiếu linh động so với những loại đối tượng người tiêu dùng người mua. Các phương pháp quảng básản phẩm còn chưa thực sự hiệu suất cao, vẫn còn một khoảng cách giữa cung và cầu. Thực tế nàyđòi hỏi khách sạn cần phải có những kiểm soát và điều chỉnh, những quyết định hành động kinh doanh thương mại nói chung vàcác quyết định hành động marketing nói riêng để tương thích với nhu yếu thị trường trong thời hạn tới. 1.4 – Trên cơ sở những yếu tố còn sống sót trong những chính sách marketing củakhách sạn, chúng tôi đã mạnh dạn đề xuất kiến nghị 5 nhóm giải pháp cơ bản nhất mà khách sạn cầnthực hiện nhằm mục đích hoàn thành xong chính sách marketing-mix cho mẫu sản phẩm lưu trú của mình, gópphần giúp khách sạn liên tục đạt được những tiềm năng kinh doanh thương mại của khách sạn trong thờigian tới. Đó là những nhóm giải pháp để hoàn thành xong chính sách mẫu sản phẩm, Ngân sách chi tiêu, phân phối, triển khai và con người đồng thời làm cơ sở cho việc thực thi những giải pháp marketing. Những yếu tố được nghiên cứu và điều tra và thiết kế xây dựng trong đề tài này sẽ không nhìn nhận hếtđược tổng thể những nỗ lực marketing mà khách sạn đang theo đuổi. Những giải pháp được đềxuất chắc như đinh chưa thể là trọn vẹn ưu việt. Do số lượng giới hạn về thời hạn và trình độ, chúng tôichỉ kỳ vọng rằng trải qua những tác dụng thực thi được trong đề tài này, Ban quản lýkhách sạn Hương giang thấy được một cách tương đối khá đầy đủ vai trò quyết định hành động củamarketing so với toàn bộ những hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của khách sạn. Những yếu tố marketing-mix là những công cụ hoạch định những tiềm năng đơn cử giúp khách sạn đạt được mục tiêuchung mang tính kế hoạch dài hạn, từ đó giúp cho việc làm kinh doanh thương mại của khách sạnphát triển bền vững và kiên cố và hiệu suất cao. 23II. KIẾN NGHỊ1. Đối với khách sạn Hương Giang – Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên cấp dưới về tầm quan trọng của hoạt độngmarketing so với tình hình sản xuất kinh doanh thương mại của khách sạn. Có chính sách khuyên khíchtư duy phát minh sáng tạo của nhân viên cấp dưới công ty trong việc nâng cao trình độ và thời cơ thăng tiếntrong nghề nghiệp. – Tăng cường công tác làm việc huấn luyện và đào tạo nhiệm vụ cho đội ngũ công nhân viên, đặc biệt quan trọng lànghiệp vụ tin học, thương mại điện tử. Đây là khuynh hướng tăng trưởng chung của những doanhnghiệp trong nền kinh tế tài chính toàn thế giới hóa. – Cải tiến, góp vốn đầu tư, tăng cấp website của khách sạn, update liên tục những thông tin, chính sách của khách sạn để tạo điều kiện kèm theo thuận tiện tốt nhất cho khách du lịch muốn cóthông tin về khách sạn. – Nên kiến thiết xây dựng những chương trình link với những trường ĐH trong và ngoàinước chuyên ngành du lịch. Một mặt nhằm mục đích thiết kế xây dựng hình ảnh, PR cho khách sạn, một mặttạo ra một nguồn phân phối nhân lực dồi dào và chất lượng cho khách sạn khi có nhu cầutuyển nhân viên cấp dưới. – Ngoài việc duy trì, tăng trưởng những đối tác chiến lược làm ăn hiện có, một mặt công ty nóichung và khách sạn nói riêng phải dữ thế chủ động tìm kiếm những đối tác chiến lược mới, một mặt cũng phảitìm cách nối lại những mối quan hệ cũ trước đây do không chú trọng đã bị phai mờ, những hiệphội du lịch, những văn phòng đại diện thay mặt để tranh thủ lợi thế hợp tác trong hoạt động giải trí xúc tiếnquảng bá loại sản phẩm một cách hiệu suất cao nhất. – Cuối cùng là việc thiết kế xây dựng và tiến hành chính sách marketing-mix phải đượctiến hành theo đúng trình tự, phải được kiểm tra, nhìn nhận thường cuyên để phát hiện nhữngbất cập, thiếu sót để kiểm soát và điều chỉnh một cách linh động, hướng hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của kháchsạn tương thích với những dịch chuyển và điều kiện kèm theo khắc nghiệt của thị trường trong từng giaiđoạn nhất định. 2. Đối với chính quyền sở tại tỉnh Thừa Thiên HuếDu lịch đã và đang dần trở thành một ngành kinh tế tài chính mũi nhọn của nước ta, khôngthể phủ nhận những quyền lợi từ du lịch mang lại. Với mỗi địa phương mà tiềm năng du lịchphong phú như tỉnh Thừa Thiên Huế thì việc khai thác hết tiềm năng du lịch là một vấn đềhết sức thiết yếu. Để việc khai thác hết những tiềm năng du lịch ngoài những nỗ lực từchính những doanh nghiệp kinh doanh thương mại du lịch thì cũng rất cần những tương hỗ tích cực từ phíacác ban ngành, chính quyền sở tại, chỉ huy để những doanh nghiệp có nhiều thuận tiện hơn trong việckhai thác cac tiềm năng du lịch, đơn cử bằng những giải pháp sau đây : 24 – Phải có giải pháp mời gọi lôi cuốn những doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tưvào những dự án Bất Động Sản khai thác những tài nguyên du lịch trên địa phận tỉnh nhằm mục đích tạo ra sự phong phú cácsản phẩm du lịch. – Đầu tư tăng cấp những hạ tầng như giao thông vận tải, thông tin liên lạc, xây dựngcác khu tổng hợp kinh tế tài chính, những khu đi dạo vui chơi để ship hàng hành khách vì họ đến đây khôngchỉ để thăm quan mà còn tận hưởng. – Thường xuyên tổ chức triển khai những hội chợ thực thi thương mại, những hội thảo chiến lược, những sự kiệnvăn hóa mang tầm khu vực để lôi cuốn khách du lịch đến với địa phương. – Đơn giản hóa những thủ tục hành chính về xuất nhập cảnh, lưu trú tạo sự thuận tiện, tự do cho khách du lịch. Ngoài ra nên tạo điều kiện kèm theo thuận tiện về mặt hành chính, giảmbớt những thủ tục không thiết yếu để tạo điều kiện kèm theo lôi cuốn vốn góp vốn đầu tư vào Thừa Thiên Huế, nhất là những đối tác chiến lược quốc tế. Như vậy sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo một môitrường cạnh tranh đối đầu lành mạnh. – Tăng cường công tác làm việc bảo vệ trật tự trị an cho cả những cơ sở kinh doanh thương mại du lịch vàdu khách. – Chú trọng hơn đến công tác làm việc tiếp thị tài nguyên du lịch, lôi cuốn hành khách đến vớiThừa Thiên Huế. – Tăng cường những hoạt động giải trí thanh kiểm tra những doanh nghiệp kinh doanh thương mại khách sạnđể bảo vệ triển khai khá đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ cho những doanh nghiệp kinh doanh thương mại. Xử lý nghiêm cáchành vi phá giá, làm giảm chất lượng những dịch vụ .
Source: https://thevesta.vn
Category: Cộng Đồng
