Nghệ thuật giải quyết phàn nàn của khách hàng tại nhà hàng
Mục lục
Xử lý tình huống phàn nàn khách hàng là gì?
Xử lý tình huống phàn nàn của khách hàng là một kỹ năng và kiến thức quan trọng trong hoạt động giải trí chăm nom khách hàng của shop, doanh nghiệp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng được coi là “ thượng đế ”, mỗi “ thượng đế ” lại mang những đặc thù, tính cách khác nhau. Có những người rất khó chiều chuộng và tiếp tục vướng mắc nên yên cầu cần đưa ra những cách xử lý tình huống mưu trí, nhanh gọn và khôn khéo để giữ gìn hình ảnh cho tên thương hiệu .
Tại sao khách hàng lại phàn nàn?
Để vấn đáp cho câu hỏi “ Tại sao khách hàng lại phàn nàn ? ” thì có rất nhiều nguyên do khác nhau. Thông thường, khách hàng phàn nàn hầu hết do họ phải chờ đón lâu, thái độ của nhân viên cấp dưới chưa tốt, chưa hài lòng về khâu Giao hàng, chất lượng món ăn … Thế nhưng không phải lời phàn nàn nào từ phía khách hàng đều là những lời góp ý thật lòng mà hoàn toàn có thể họ đang tận dụng điều này để được giảm ngân sách hoặc không lấy phí hóa đơn giao dịch thanh toán .
Những người tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn của khách hàng sẽ là nhân viên phục vụ, đầu bếp và quản lý. Vì vậy dù trong trường hợp thế nào thì bạn cũng cần có phương án chuẩn bị kỹ càng để giải quyết chúng một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, hiệu quả, “xoa dịu” được khách hàng. Để làm được điều này, mỗi cửa hàng, doanh nghiệp cần đưa ra những quy trình giải quyết cụ thể. Và bạn có thể tham khảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng mà bePOS gợi ý sau đây.
Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng
BLAST là một trong những quy trình được ứng dụng phổ biến để giải quyết phàn nàn của khách hàng hiệu quả, đã được các nhà hàng áp dụng hiệu quả cho nhiều tình huống khác nhau. Việc của bạn là hãy xây dựng quy trình chuyên nghiệp như BLAST, đào tạo nhân viên thường xuyên để giảm thiểu tổn thất cho nhà hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo cơ hội để quảng bá thương hiệu thông qua cách ứng xử chuyên nghiệp với khách hàng.
Quy trình BLAST bao gồm 4 bước
Bước 1: Hãy lắng nghe và tin tưởng khách hàng
Khi khách hàng đưa ra phàn nàn thì nhân viên cấp dưới không nên chen lời, phản đối và biện minh ngay lập tức mà cần tập trung chuyên sâu lắng nghe để nhìn nhận rõ yếu tố cần xử lý. Hành động chú ý lắng nghe và biểu lộ sự đồng cảm về những phản hồi của khách hàng sẽ cho khách hàng cảm nhận được họ đang được tin cậy .
Để cho khách hàng thấy mình được tôn trọng hơn thì bạn hoàn toàn có thể ghi chép lại những thông tin. Hành động này hoàn toàn có thể khiến khách hàng bình tĩnh hơn, nguôi cơn giận vì họ đang nhận được sự tương hỗ từ phía nhà hàng .
Lưu ý : Bạn chỉ nên ghi chép lại những phản hồi của khách hàng, không nên lưu lại bằng việc quay video hay ghi âm. Vì nếu hành vi như vậy, khách hàng thấy mình bị thiếu tôn trọng, nhà hàng đang sử dụng âm thanh và hình ảnh tạo vật chứng, đẩy họ vào thế bị động, khiến họ tức giận hơn .
Bước 2: Gửi lời xin lỗi một cách chân thành
Cho dù khách hàng đúng hay sai thì phía nhà hàng vẫn phải là bên gửi lời xin lỗi trước, không phân biệt nhân viên cấp dưới ship hàng, đầu bếp, quản trị, giám đốc …. Hãy đưa ra lời xin lỗi một cách chân thành nhất vì chưa thể đem đến cho khách hàng thưởng thức tốt nhất. Điều này sẽ làm khách hàng được bù đắp về mặt ý thức, họ sẽ bình tĩnh hơn khi được phía nhà hàng ghi nhận quan điểm, khiến họ cảm thấy mình là người “ thắng lợi ” .
Có một tuyệt kỹ nhỏ là hãy gọi một số ít nhân viên cấp dưới chủ chốt ra ( nếu nhà hàng đang không quá đông khách ) để hàng loạt xin lỗi khách hàng. Và nếu biết được tên khách hàng, đừng ngần ngại gọi tên họ để tạo ra sự thân thiện, làm giảm căng thẳng mệt mỏi .
Bước 3: Làm thỏa mãn khách hàng – xử lý tình huống chuyên nghiệp
Hãy đưa ra những đề xuất để bù đắp tổn thất cho khách hàng thay vì cố chứng tỏ khách hàng sai. Nếu lỗi là do khách vô tình gây ra, hãy nhã nhặn lý giải cho họ hiểu, đồng thời nhận lỗi sai về phía mình đã chưa hướng dẫn thông tin chu đáo, kỹ lưỡng cho khách khi tới nhà hàng. Xin lỗi một cách khôn khéo và hứa hẹn sẽ không lặp lại trường hợp tương tự như .
Trong 1 số ít tình huống không thuộc thẩm quyền xử lý, hãy xin phép khách hàng chờ đón trong ít phút và bạn phải đề xuất kiến nghị lên cấp trên để họ thao tác với khách hàng .
Bước 4: Lời cảm ơn tới khách hàng
Lời cảm ơn trong những trường hợp như thế này có hiệu quả mạnh mẽ, làm xoa dịu vấn đề, xử lý khiếu nại, phàn nàn. Sau khi khách hàng chấp nhận phương hướng giải quyết mà nhà hàng đã đưa ra thì cảm ơn họ vì đã có những phản hồi, góp ý để nhà hàng cải thiện chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn.
Bên cạnh lời cảm ơn, bạn hoàn toàn có thể Tặng thêm cho khách hàng những khuyễn mãi thêm, voucher giảm giá hoặc Tặng kèm món ăn mới, chiết khấu khi đi đông người. Khi khuyến mãi những khuyến mại này sẽ làm ngày càng tăng việc khách liên tục quay lại lần tới. Bên cạnh đó các khách hàng khác nhìn vào cách xử lý của nhà hàng sẽ là một điểm cộng, họ sẽ cảm thấy nhà hàng của bạn không riêng gì món ăn ngon thì có chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp .
Ngoài ra, để tạo sự tin yêu hơn, nhà hàng hoàn toàn có thể tạo thêm chương trình khuyễn mãi thêm vận dụng cho khách hàng đã góp phần quan điểm để cải tổ chất lượng, nâng cao thưởng thức khách hàng .
Cách giải quyết những tình huống thường gặp trong nhà hàng, quán ăn
Phàn nàn – khiếu nại chất lượng món ăn
Đây là một trong tình huống thông dụng nhất Open trong các nhà hàng, quán ăn. Tình huống này thường thì sẽ xảy ra khi chất lượng món ăn không tốt, gặp 1 số ít lỗi trong chế biến. Mặc dù tất cả chúng ta đều biết rằng, khẩu vị của mỗi người là khác nhau, gu nhà hàng siêu thị cũng không giống nhau và cũng không hề làm hài lòng toàn bộ mọi thực khách nhưng nhà hàng cũng cần đưa ra hướng xử lý đơn cử .
Để xử lý sự phàn nàn về chất lượng món ăn, bạn cần ghi nhận quan điểm khách hàng trải qua việc lắng nghe, sau đó là gửi lời xin lỗi một cách chân thành. Ngoài ra, hãy nhu yếu đầu bếp đảm nhiệm món ăn đến gặp khách hàng để tiếp đón quan điểm, hứa hẹn sẽ cải tổ chất lượng món ăn để làm hài lòng họ .
Đừng quên khi họ ra về, nhà hàng hãy khôn khéo mời khách hàng ghé thăm dùng bữa vào dịp sau để cho thấy sự cải tổ về chất lượng món ăn, chắc như đinh sẽ bù đắp cho họ những thưởng thức tốt hơn .
Quy trình giải quyết phàn nàn khi khách chờ đợi quá lâu
Trong những dịp cao điểm như lễ, Tết, .. nhà hàng đông khách sẽ thường xảy ra thực trạng : nhân viên cấp dưới thao tác hết hiệu suất, căn phòng nhà bếp không kịp trở tay làm các món ăn … thì khách hàng phải chờ đón món quá lâu sau khi đã order món ăn .
Bên cạnh đó một số ít trường hợp phải chờ đón thanh toán giao dịch, xếp hàng dài để order món ăn khiến nhiều khách hàng mất đi sự kiên trì. Vì vậy để xử lý thực trạng này bạn hãy làm theo hai hướng sau đây :
Cải thiện tốc độ phục vụ
Tốc độ trả món : Phương pháp tối ưu nhất để ngày càng tăng vận tốc trả món ăn là sử dụng Phần mềm quản trị nhà hàng, giúp rút ngắn thời hạn order. Ví dụ phải kể đến ứng dụng quản trị nhà hàng bePOS thích hợp với đa thiết bị như IPAD sẽ tương hỗ khách hàng order món ăn tại bàn với giao diện đẹp mắt. Thông tin về món ăn khách hàng order sẽ nhanh gọn được chuyển đến căn phòng nhà bếp, giảm thiểu sai sót so với việc ghi chép thường thì .
Tốc độ thanh toán giao dịch : Phần mềm quản trị bán hàng cũng sẽ giúp shop thanh toán giao dịch nhanh hơn, khắc phục được điểm yếu kém của thanh toán giao dịch thủ công bằng tay, giúp nâng cao lệch giá, tiết kiệm chi phí thời hạn. Phần mềm quản trị bán hàng được cho phép khách hàng thanh toán giao dịch hóa đơn bằng thẻ tín dụng thanh toán, mã QR, … thuận tiện, nhanh gọn .
Mong khách thông cảm và giúp khách giải trí trong quá trình chờ đợi
Bạn hãy xin lỗi và mong cách thông cảm vì đã để họ phải chờ đón lâu. Để hạn chế việc khách phàn nàn thì nhà hàng nên phân phối vận tốc Wifi cao không tính tiền để họ thuật tiện trong việc lướt web, tham gia MXH, chơi game, … để họ cảm thấy thời hạn trôi nhanh hơn. Nhà hàng hoàn toàn có thể phong cách thiết kế thêm khu vực check in để khách “ sống ảo ” hoặc Giao hàng thêm các món tráng miệng, các món mới ra dùng thử, nước uống không lấy phí : trà xanh, nhân trần, … để họ nhâm nhi trong thời hạn chờ đón món ăn lên bàn .
Giải quyết phàn nàn khi phục vụ nhầm món
Giải quyết phàn nàn khi Giao hàng nhầm món như thế nào cho ổn thỏa ? Có 1 số ít trường hợp nhân viên cấp dưới quên mất, không biết trả món ở bàn nào, trả nhầm món vẫn diễn ra trong các nhà hàng. Nguyên nhân hoàn toàn có thể là nhân viên cấp dưới Giao hàng chủ quan không ghi chép hoặc ghi chép sai khiến phòng bếp làm nhầm món hay trả món nhầm số bàn .
Phần mềm quản trị bán hàng vẫn là cách xử lý hiệu suất cao tối ưu để tránh phải thực trạng Giao hàng nhầm món. Khi khách hàng order món ăn trên điện thoại thông minh mưu trí hoặc IPAD, list món ăn sẽ được chuyển đến nhà bếp ( gồm có cả thông tin món ăn, số bàn, … ) bảo vệ trả món đúng mực .
Giải quyết về việc khách phàn nàn vì giá cả món ăn
Khi khách phàn nàn vì Ngân sách chi tiêu món ăn, hãy lý giải với họ : chất lượng tương thích với món ăn tương ứng. Sau đó xin lỗi khách hàng vì mức giá đã được nhà hàng giám sát kỹ lưỡng sao cho tương thích, mong họ thông cảm .
Nếu không xác định ở mức quy mô nhà hàng hạng sang, chế biến món ăn cầu kỳ, yên cầu đầu bếp có kinh nghiệm tay nghề cao thì bạn nên đặt mức giá sao cho tương thích với khách hàng tiềm năng. Và để xử lý những trường hợp như thế này một cách tốt hơn, bạn hoàn toàn có thể Tặng Ngay khách hàng voucher, mã giảm giá trong lần ăn tiếp theo. Như vậy nhà hàng không chỉ giúp họ xử lý về yếu tố Chi tiêu món ăn mà còn bộc lộ được cách ship hàng chuyên nghiệp .
Giải quyết phàn nàn của khách hàng về lỗi phục vụ
Trong quy trình Giao hàng nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể mắc các lỗi như : bưng bê thiếu thận trọng khiến thức ăn không còn thích mắt, làm đổ thức ăn lên người khách, … Nếu là những khách hàng dễ tính thì họ hoàn toàn có thể bỏ lỡ nhưng so với khách hàng không dễ chiều thì họ sẽ rất tức giận, nhu yếu bồi thường. Tuy nhiên dù có là khách hàng dễ tính hay không dễ chiều, khi nhân viên cấp dưới mắc lỗi phải nhanh gọn xin lỗi họ. Trong trường hợp lỡ đổ thức ăn lên quần áo của họ, hãy đề xuất kiến nghị tiền bồi thường, ngân sách giặt sấy, …
Hãy xử lý các tình huống một cách linh động và mưu trí, những yếu tố trong năng lực xử lý của mình thì không nên đề xuất kiến nghị lên mất thời hạn đi tìm cấp trên, để khách hàng phải chờ đón .
Tất cả những kỹ năng này, là chủ nhà hàng hay quản lý phải đào tạo nhân viên trở nên có trách nhiệm, xử lý linh hoạt và chân thành để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho các “thượng đế”.
Tổng kết
Trên đây bePOS đã cung ứng cho bạn những cách xử lý các tình huống trong nhà hàng được vận dụng hiệu suất cao trong các nhà hàng, quán ăn và những quy mô khác. Chúc bạn vận dụng thành công xuất sắc và quản lý và vận hành nhà hàng tăng trưởng vững chắc !
FAQ
Làm sao để tạo được thiện cảm với khách hàng khi giao tiếp?
Với khách hàng bạn nên tiếp xúc bằng giọng nói dễ nghe, cường độ vừa phải, thái độ nhã nhặn, chân thành, tự nhiên. Khi xưng hô thì nên xưng “ em / con … ” tùy vào từng độ tuổi khách hàng bạn Giao hàng. Luôn quan tâm lắng nghe từ phía khách hàng. Ngoài ra bạn cần phải chú ý ánh mắt, không nên nhìn thẳng vào khách hàng quá lâu. Trang phục nhân viên cấp dưới cũng cần phải ngăn nắp, thật sạch bởi nó không riêng gì bộc lộ trình độ tổ chức triển khai, chất lượng dịch vụ mà còn bộc lộ sự tôn trọng so với khách hàng .
Source: https://thevesta.vn
Category: Nội Thất
